Etika ponašanja uposlenice frizera (kozmetičkog salona).

Frizer je jedna od rijetkih osoba kojoj dopuštamo da upadne u naš lični prostor. Zato njegov rad zahtijeva posebnu delikatnost i profesionalnost.

Koja su pravila komunikacije između frizera i klijenta? Postoji dosta takvih pravila, a uglavnom se odnose na psihologiju komunikacije. U idealnom slučaju, svaki majstor bi trebao pohađati kurseve psihološke obuke. Na kraju krajeva, uspostavljanje kontakta je ključ njegovog uspjeha. Prije početka rada potrebno je nekoliko minuta razgovarati s klijentom kako biste ga pridobili. Ako to bude uspješno, gost će vjerovati majstoru, poslušati njegov savjet i, možda, ponovo doći u vaš salon. Čak i ako se klijentu nešto ne sviđa, redovni posjetitelj neće izazvati skandal.

Kako postići takvu lojalnost kupaca? Uostalom, komunikacija bi trebala biti vrlo intenzivna, ali nenametljiva? Ako govorimo o komponentama efikasne komunikacije za uspješnog frizera, onda je to prije svega osmijeh, koji mora biti iskren. Osim toga, ne možete odgovoriti klijentu jednosložno. Ako pita: “Imam li suvu kosu?”, onda jednostavno odgovaranje “da” ili “ne” nije dovoljno. Potrebno je detaljno reći o tipu kose, o poboljšanju njenog izgleda, o potrebi tretmana itd. Kompetentni frizer zna da ne treba mahati zaštitnim ogrtačem pred licem klijenta. Morate ga vrlo delikatno baciti na posjetitelja. Štoviše, mnogi frizeri čak traže od klijenta dozvolu da dodirne njegovu kosu - ni ovo se ne sviđa svima. Takođe je važno kako frizer stoji dok uslužuje klijenta. Ni u kom slučaju se ne smijete pogrbiti, sagnuti se nisko nad klijentom ili mahati rukama. U idealnom slučaju, kada šiša frizuru, frizer bi trebao ličiti na umjetnički crtež, a u procesu kreiranja frizure trebao bi ličiti na vajara na poslu. Ispada da se lista pravila uglavnom sastoji od zabrana. I ne možete razgovarati o vjeri, politici i svojim ličnim problemima, razgovarati o radu drugog majstora ili razgovarati telefonom. I dalje nastaviti razgovor? Samo podrška. Pokušajte pratiti reakciju vašeg sagovornika na određenu temu. Ako vidite da reaguje negativno, promenite temu razgovora! Iako je najbolje pažljivo i zainteresovano slušati, a ne govoriti sam. I budi ljubazan. Ovo je najpouzdaniji način komunikacije sa ljudima bilo koje dobi, karaktera i temperamenta.

“Gost”, “klijent”... Kako frizer pravilno nazove svog kolegu? Za početak - samo na "ti", naravno. Ako neko želi, predstaviće se, a onda ga možete zvati imenom ili imenom i patronimom. Inicijativa je i ovdje na njegovoj strani. Da li se ovo odnosi i na izbor frizura? Šta radi frizer ako vidi da mu frizura koju klijent traži, blago rečeno, ne pristaje? Ako je osoba spremna za dijalog, onda možete savjetovati, ponuditi opcije, pokazati fotografije i tako ga pokušati uvjeriti. Ali „nikada se ne svađajte ako smatrate da ga nećete moći uvjeriti“ – ovaj klasični savjet psihologa vrijedi i za našu profesiju. Na kraju krajeva, klijent je, kao što znamo, uvek u pravu, ali šta ako ovaj klijent, koji je uvek u pravu, ipak na kraju bude nezadovoljan? Ako govorimo o grešci frizera, onda se on mora, zadržavajući svoje dostojanstvo, izviniti. Ovoga se ne treba stidjeti. A priznanje krivice radi gotovo besprijekorno. U ovom slučaju, naravno, ne govorimo o napojnicama. Općenito, da li je uobičajeno zahvaljivati ​​frizerima na ovaj način? I ako da, u kojim veličinama? Kao i u restoranu, standardna napojnica je deset posto cijene. Iako mnogi odlaze više. Dešava se da kao zahvalu ostave isti iznos koji su platili za samu uslugu. Kome je, sa psihološke tačke gledišta, teže šišati kosu - muškarcima ili ženama? Muškarci su konzervativniji i skrupulozniji. U mojoj praksi je bio slučaj kada je klijent pomislio da je lijeva sljepoočnica odsječena tri milimetra kraće od desne. Reaguju na izgled i godine gospodara, lakše komuniciraju sa ženama nego s muškarcima, lakše donose odluke, ali su češće nestrpljivi. Žene uvijek vjeruju svojoj ženi i često se žale. Ali predstavnice ljepšeg spola vjerojatno obraćaju pažnju na frizuru i odjeću samog majstora. Šta bi oni trebali biti? Frizura - uredna i stilizirana. I odjeća - koja pokriva tijelo, čista i ne previše provokativna, svijetla. Prestiž salona zavisi od veštine i profesionalnog imidža frizera. Za klijenta, imidž frizera je povezan sa kvalitetom usluga. Profesionalni imidž se sastoji od mnogo faktora. To uključuje izgled majstori, držanje, komunikacijske vještine. Ispravnost i tačnost. Budite tačni. Nemojte pušiti, jesti ili žvakati pred klijentom. Održavajte svoj radni prostor urednim kako bi četke i češljevi bili očišćeni od dlačica, ošišane dlake uklonjene s poda, da nema mrlja ili prašine na ogledalima, a da nema otpadaka oko stolice i stola.

Ne držite lične stvari u svom radnom prostoru. Ostavite lične probleme kod kuće. Kada razgovarate s klijentom, izbjegavajte osjetljive teme. Nemojte ogovarati niti razgovarati o drugim klijentima, kolegama ili konkurentima. Uzmite si vremena, pokušajte da uvijek ostanete mirni.

1) Ispravnost i tačnost.

Šta to uključuje: tačnost; nemojte pušiti, jesti ili žvakati pred mušterijama; održavajte alat čistim, radni sto urednim (ošišane dlake su uklonjene s poda, ogledala su čista, nema otpadaka oko stolice i stola).
Uklonite lične stvari sa stola i ostavite lične probleme kod kuće. Pokušajte da ostanete mirni u svim situacijama. Još jedna važna stvar: dok radite, nemojte razgovarati sa strancima, nemojte biti ometani drugim ljudima i ne odgovarajte na pozive s mobilnog telefona (osim ako, naravno, ne zvoni 30 puta u minuti). Posljednje tačke su uvijek jako neugodne kod majstora.

2) Izgled majstora.

Što se tiče odeće, ona treba da bude čista, uredna i da po boji i kroju odgovara vašoj figuri.
Izbjegavajte provokativnu ili provokativnu odjeću ili dodatke. Izbjegavajte ekstreme: vaša odjeća ne bi trebala biti ni previše ekstravagantna ni domaća.
Cipele treba da budu čiste i udobne.
Ne nosite previše nakita, prstenja, narukvica...
Šminka treba da bude skromna i ukusna. Frizura (styling) treba da bude moderna i uredna. Ruke čiste, sa urednim manikirom. Za klijente, vaša frizura ili frizura (šminka) je primjer onoga što možete učiniti s njihovom vlastitom kosom ili licem. Izbjegavajte nošenje teških ili jakih mirisa. Vi ste vizit karta vlastitog rada.

3) Higijena majstora.

Tuširajte se svaki dan i održavajte kosu čistom i njegovanom. Koristite antiperspirante ili dezodoranse. Uvijek treba izgledati svježe i veselo. Pobrinite se da su vam ruke čiste, a nokti njegovani i ošišani.

4) Komunikacija sa klijentom.

Komunikacija je glavno i važno sredstvo za uspostavljanje odnosa povjerenja između majstora i klijenta. Razvijajući ovu vještinu, frizer počinje bolje razumjeti želje klijenta i kako im udovoljiti.

Komunikacija treba da bude veoma intenzivna, ali nenametljiva.

U našoj centar za obuku Naučili ste frizersku umjetnost, ali ako ne naučite kako pravilno kontaktirati posjetitelja i biti ljubazni, nećete postići uspjeh! Ako govorimo o komponentama efikasne komunikacije za uspješnog frizera, onda se prije svega sjetimo osmijeha, koji mora biti iskren. Osim toga, ne možete odgovoriti klijentu jednosložno.

Ako pita: “Imam li suvu kosu?”, onda jednostavno odgovaranje “da” ili “ne” nije dovoljno. Potrebno je detaljno reći o tipu kose, kako poboljšati njen izgled, potrebi tretmana itd.

O čemu ne razgovaraju sa klijentom
1. O vjeri;
2. O ličnom životu majstora;
3. O plati - i klijent i majstor;
4. O horoskopima (ako postoji negativan stav prema njima);
5. O odnosima u timu salona;
6. O radu drugog majstora, čak i stranca.

Odvojeno, trebalo bi da se zadržimo na poslednje dve tačke. Nije li istina, ponekad ste vidjeli majstora i njegovog klijenta kako se sagnu nad stolom, šapuću o nečemu tajnom, a ne za „tuđe uši“. U stvari, majstor dijeli s klijentom situaciju u timu i govori o nedostacima svojih kolega.

Ovo je potpuno neprihvatljiva situacija. Ako ne želite da izgubite sve svoje klijente i završite bez posla, nikada ne dijelite konfliktne situacije u svom timu sa svojim klijentima. Mogu reagovati neodgovarajuće (sa vašeg ugla), pa čak i otići kod majstora o kome ste loše govorili.

Uvijek zapamtite dvije zajedničke istine - "mali je svijet" i "ne kopajte rupu drugima". Danas ste nelaskavo govorili o radu nepoznatog majstora, a sutra ćete, recimo, morati da radite zajedno. Šta ako su vaše kvalifikacije inferiorne od njegovih? A kako se ponašati ako zna za odnos predrasuda prema njemu i plaća vam istim novčićem?

Evo još nekoliko savjeta:

Izbjegavajte:
- negativne ili kritičke primjedbe prema klijentu. Oni će ograničiti razgovor i izazvati nezadovoljstvo i nelagodu.
- forsirajte razgovor jer može zbuniti klijenta.
- prekidanje klijenta - to će dovesti do njegove iritacije i kraja razgovora.
- žuriti - to će izazvati anksioznost i otuđenje kod klijenta.
- uporno ispitujte izgled klijenta - to može izazvati agresiju ili depresiju.

5) Rad sa alatima

Obavezno pravilo: uvijek sterilizirajte sve instrumente koje ste koristili sa klijentom! Sterilizaciju treba obaviti nakon svakog klijenta, ma koliko mu glava bila čista. Objasnit ću primjerom. Klijenti dolaze sa vama bistre glave(u smislu bolesti vlasišta), ali svako ima svoj imunitet! Nakon posla se na alatu skuplja mnogo bakterija, masnoće i ostalog... i ako je jednom sve u redu, onda drugom jednako “čistom” klijentu sve može biti gore. Njegov oslabljen imunitet neće moći da se nosi sa brojem stranih supstanci koje su mu pale na glavu i rizik od bolesti će se značajno povećati. Kome će se posljednji klijent „zahvaliti“ za stečenu bolest? naravno ti. Stoga nemojte štedjeti, kupujte proizvode za sterilizaciju, pridržavajte se bontona i vaši klijenti će svakako staviti plus uz vaše ime.

Takođe je važno kako frizer stoji dok uslužuje klijenta. Ni u kom slučaju se ne smijete pogrbiti, sagnuti se nisko nad klijentom ili mahati rukama. U idealnom slučaju, kada šiša frizuru, frizer treba da liči na umjetnički crtež, a u procesu kreiranja frizure trebao bi ličiti na vajara na poslu...

U ovom slučaju je neophodno nastavi razgovor. Možete prvo započeti razgovor samo na temu njege kose. Sve ostale teme su prerogativ gosta. Pokušajte pratiti reakciju vašeg sagovornika na određenu temu. Ako vidite da reaguje negativno, promenite temu razgovora! Iako je najbolje pažljivo i zainteresovano slušati, a ne govoriti sam. I budi ljubazan. Ovo najpouzdaniji lek u komunikaciji sa ljudima bilo koje dobi, karaktera i temperamenta.

Frizerstvo

Predgovor

Nabaviti lijepu modernu frizuru nije lak zadatak. A uloga frizera u stvaranju sveukupne harmonije linija, uzimajući u obzir individualnost klijenta, ponekad je odlučujuća. Svaka osoba pribjegava pomoći frizera u nadi da će on, na osnovu svog znanja i zahtjeva moderna moda, profesionalno iskustvo i lični ukus stvoriće elegantnu frizuru. Zato bi profesiju frizera trebali odabrati ljudi kreativne prirode i dovoljno razvijenog estetskog ukusa.

Izbor bilo koje profesije - najvažnijeg događaja u životu i sudbini čovjeka - događa se u dobi kada životno iskustvo tek počinje da se oblikuje, smjernice nisu previše precizne i velika je vjerojatnost greške.

Koja je težina ove ili one profesije? Koji su psihofiziološki zahtjevi na njega? Koji su zahtjevi za sposobnosti osobe koja je odabrala određenu specijalnost? Uostalom, dešava se i da se neki u njega razočaraju zbog nesklada između vlastitih ideja i stvarne prirode i sadržaja djela.

Psihofiziološki podaci i zdravstveno stanje ponekad su kontraindicirani u odabranoj profesiji ili specijalnosti. A to, u pravilu, dovodi do promjene profesije, zbog čega ljudi i društvo u cjelini snose moralne i materijalne troškove.

Važno je pravilno i sveobuhvatno sagledavanje psihofizioloških zahtjeva za izabranu profesiju. Poznavajući karakteristike vašeg karaktera i temperamenta, stepen emocionalne razdražljivosti, upečatljivosti i energije, brzinu promene raspoloženja itd., trebalo bi da izaberete vrste aktivnosti koje vam najviše odgovaraju.

Glavni zahtjevi pri odabiru profesije frizera uključuju:

– opšti fizički razvoj;

– visoka osjetljivost na boje i nijanse;

– dobra koordinacija pokreta ruku;

– dobar vid;

– posmatranje;

– izdržljivost;

– stalna samokontrola i organizacija.

Takav zahtjev kao što je dobro raspoloženje također igra važnu ulogu.

Takođe je potrebno poznavanje predmeta kao što su crtanje, hemija u volumenu nastavni planovi i programi srednje opšte obrazovanje i stručne škole.

Kultura korisničkog servisa u velikoj meri zavisi od stručnog znanja, iskustva i sposobnosti rada sa ljudima frizera. Ovi zaposleni moraju biti kreativni ljudi, imati dobar ukus, biti osjetljivi, pažljivi i odgovorni prema kupcima. Sposobnost analize i brzog pronalaženja individualnog pristupa svakom klijentu veoma je važna u profesiji frizera.

Da bi komunicirao sa klijentom, majstor mora imati strpljenje, samokontrolu i samokontrolu. Ove visoke zahtjeve diktira dugogodišnje radno iskustvo. Frizer takođe treba da poseduje sledeće kvalitete:

– razvijeno vizuelno pamćenje i operativno mišljenje;

– sposobnost brzog snalaženja i donošenja prave odluke u konfliktnim situacijama;

– taktičnost, ljubaznost, disciplina, spremnost za prevazilaženje poteškoća u servisiranju klijenata;

– društvenost, odzivnost;

– poštovanje klijenata;

– sposobnost ispravne procjene klijentovih i vlastitih postupaka, sposobnost predviđanja njihovih posljedica.

Master mora poznavati i osnove psihologije, etike, estetike, pedagogije i prava. To mu je potrebno za odabir racionalne taktike za opsluživanje određenog klijenta i individualnog pristupa prema njemu.

Klijent često očekuje dobar savjet od majstora. U takvoj situaciji gospodar mu postaje neophodna osoba. Uzimajući u obzir gore navedeno, majstor mora biti pažljiv i predusretljiv prema klijentima, biti sposoban objektivno izraziti svoje mišljenje o određenom pitanju i održavati odnos povjerenja s njima. Gospodar mora imati autoritet kod klijenta. Prilikom opsluživanja klijenata ne treba dozvoliti da se sa njima uslužuju bliski odnosi, ali ne i nametljivi.

Lični kvaliteti majstora i njegov odnos prema poslu imaju određeni uticaj na klijente. U visokokulturnom zaposleniku klijenti se često sami uvjeravaju pozitivan primjer. Ali za to majstor mora biti stručnjak u svojoj oblasti. Istovremeno, treba da se ističe i po svojoj strasti prema profesiji.

Djelatnost poslovođe uvelike ovisi o njegovom profesionalnom iskustvu, odgovornosti i sposobnosti da „uđe” u proizvodnju i društveni život tim.

Svest o značaju svog rada blagotvorno utiče na razvoj samosvesti i formiranje potrebnih osobina ličnosti zaposlenog – rad, disciplina, organizovanost, efikasnost, istrajnost, koje mu olakšavaju čak i služenje. ne baš ljubazni klijenti.

Majstor koji je zadovoljan svojim radom razvija određeni sistem znanja i tehnika, što umnogome određuje uspjeh korisničkog servisa.

Vrste klijenata

Da biste uspješno služili klijentima, morate ih naučiti razumjeti. Ovaj zadatak nije lak, jer je svaki klijent jedinstven i neponovljiv na svoj način. Za rješavanje ovog problema potrebno je voditi računa o karakternim osobinama klijenata kao što su neovisnost i odlučnost, nedostatak inicijative i pasivnosti, dobronamjernost i izbirljivost, pričljivost i ćutljivost. Stoga su razgovorljivi klijenti često prijateljski nastrojeni i ljubazni, ali za gospodara je njihovo usluživanje povezano s određenim poteškoćama. Takvi klijenti vole da pričaju ne samo o poslovnim temama, već i o svojim porodičnim prilikama, poznanstvima itd. Potrebno je pokazati interesovanje za reči ovih klijenata kako ih ne bismo uvredili. Ali prvom prilikom, pristojno je i taktično razgovarati o svojoj frizuri. Tihe klijentice, bez riječi, prilaze štandovima i gledaju uzorke frizura. Ove klijentice treba da prikažu frizuru na način da ih impresioniraju, pokušaju da saznaju njihove želje postavljanjem pitanja. Kada razgovarate s njima, morate postavljati pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor (ne samo “da” ili “ne”). Istovremeno, morate pažljivo pratiti reakciju kupaca. Ne treba žuriti u odabiru frizure i treba im posvetiti što više pažnje.

Neki majstori dijele klijente na lake i teške za usluživanje. Ali takva podjela teško može biti opravdana. Klijenti koji su strpljiviji i upućeniji u frizure često se klasifikuju kao "teške". Usluživanje takvih klijenata zahtijeva izdržljivost, razboritost i sposobnost pažljivog slušanja. U isto vrijeme, majstor mora imati na umu da što je klijent teži, to mu treba posvetiti više pažnje. U većini slučajeva ponašanje posjetitelja ne određuje jedan, već kombinacija razloga. Na primjer, nezadovoljstvo kupaca može biti posljedica nedostatka bilo kakvog potrebnog materijala hemijski sastav, boje za kosu, ogorčenost na ravnodušan stav majstora, jednostavno razdražljivost kao karakterna osobina, ili možda kombinacija svih ovih razloga. Za frizerske radnike važno je, osim temperamenta i karaktera, uzeti u obzir i pol, godine i zdravstveno stanje posjetioca. Dok podjednako ljubazno služi muškarce, žene ili djecu, gospodar mora voditi računa i o njihovom načinu ponašanja.

Muški klijenti, npr. velika vrijednost dati oblik usluge - ljubaznost uslužnog osoblja, srdačnost, prijateljski osmeh. Vole tačne i kratak opis predložena frizura. Muškarci u mnogim slučajevima primanje ove ili one usluge smatraju neophodnim. Muškarci obično ne uživaju u samom procesu. Brzo odlučuju koju će frizuru naručiti ako im se čini ispravnom.

Profesionalno ponašanje frizera

Posebnost profesije frizera je u tome što mora stalno komunicirati sa klijentom, pokazati takt, suzdržanost i staloženost. Najvažniji pokazatelj uspješnosti i vještine frizera je njegovo profesionalno ponašanje, koje je neophodan uslov za stjecanje simpatija i dobre volje klijenata. Profesionalno ponašanje, kao i uniforma, dizajnirano je da razlikuje radnika u „kontakt zoni“ od onih prisutnih u salonu. Ali, kao što znate, radna odjeća nije samo uniforma. Također obavlja i zaštitnu funkciju, čuvajući vlastitu odjeću radnika. Na isti način, profesionalno ponašanje štiti nervni sistem gospodari od prekomjernog preopterećenja. Stoga služi kao sredstvo za izglađivanje grubih ivica u napetim odnosima s kupcima. Stoga svaki zaposlenik kontakt zone treba da razvije liniju profesionalnog ponašanja uzimajući u obzir svoje individualne psihološke karakteristike. Dakle, sangvinik bi trebao razviti veću odgovornost za posao, kolerik bi trebao razviti suzdržanost, flegmatik bi trebao razviti aktivnost, a melanholik bi trebao razviti emocionalnu stabilnost.

Postoje određeni zahtjevi za profesionalno ponašanje radnika kontakt zone. Dakle, on mora biti prijateljski nastrojen i gostoljubiv. Upravo te kvalitete trebale bi biti u osnovi ponašanja frizera. Ali to se ne postiže tako lako. Kao odgovor na srdačnost i topao odnos, većina klijenata se ponaša na isti način. U isto vrijeme postaju dobronamjerniji i brzo počinju vjerovati uslužnom osoblju. Da biste pridobili naklonost klijenta, potrebno je da mu ubedljivo pokažete iskreno interesovanje za njegove brige i želje, izdvajajući ga iz opšte gomile prisutnih tokom službe. Od prvih minuta boravka u salonu klijent treba da se oseća kao da je tu dobrodošli gost. O tome može svjedočiti čak i ton pitanja kojim se majstor obraća klijentu. Uostalom, uspjeh usluge često ovisi o obliku u kojem se vodi razgovor s klijentom. Ponašanje radnika kontakt zone u mnogome je slično glumi glumaca, kojom moraju savršeno vladati. Profesionalna vještina omogućava zaposleniku da kreativno pristupi poslu, da ne bude samo izvođač, već virtuoz svog zanata. Dobar majstor odmah će shvatiti šta klijent želi, čak i ako ne izrazi jasno i jasno svoj zahtjev za prirodom frizure ili frizure. Pravi specijalista zna kako da kombinuje modernog pravca mode sa individualnim karakteristikama klijenta. dakle, razlikovna karakteristika Frizerska umjetnost je da frizura treba naglasiti individualnost klijenta, uskladiti se s njegovim izgledom i istovremeno odgovarati duhu vremena.

Majstorstvo se takođe manifestuje čisto spolja. Lijepo je gledati kako zaposlenik brzo, ali bez gužve, služi klijenta. Radnik u kontaktnoj zoni lice je preduzeća za usluge potrošača. Njegovo lore, širina pogleda u velikoj mjeri određuje reputaciju cijelog tima. A ako zaposlenik kontakt zone nije vrlo taktično ili nekompetentno odgovorio na pitanje, onda klijent ima samo jedan zaključak: kultura usluge ovdje nije dobra. Malo je vjerovatno da će ovaj klijent ponovo doći ovdje. Štaviše, kada se uputi kod drugog frizera, pomisliće: da li je ovo isti stil usluge ovde? S druge strane, želja zaposlenog da da sveobuhvatan, detaljan odgovor čini klijenta zahvalnim. Odlazak iz frizera dobro raspoloženje, klijent često priča svojim prijateljima i poznanicima kakvi majstori ovdje rade.

Majstor frizer mora u određenoj mjeri posjedovati i obrazovne vještine. Direktna osuda ponašanja nepristojnih ljudi obično je neefikasna. U ovom slučaju, radnik kontakt zone može da utiče na njih ličnim primerom, pokazujući takt i delikatnost. Stoga, frizer ne bi trebao štedjeti na ljubaznoj, srdačnoj riječi.

Posmatrajući rad visokokvalifikovanih radnika, posetioci često podsvesno usvajaju dobre manire i uče kako da se ponašaju.

Koncept komunikacije

Komunikacija nije samo proces razmjene informacija. Ovo je proces odnosa između određenih ljudi koji utiču jedni na druge na određeni način. Svaka komunikacija je način da osoba izrazi svoj stav prema okolnoj stvarnosti. Metoda (oblik) komunikacije, na primjer, su pozivi gospodara klijentu. Razlozi korespondencije (ili nedoslednosti) stavova i tretmana među sagovornicima ne zavise samo od individualnih karakteristika komunikatora. Ovi razlozi leže iu uslovima i okolnostima komunikacije. Posebno, karakteristike ponašanja klijenta i odnos prema njemu u velikoj mjeri ovise o samom majstoru. To određuje prirodu percepcije zaposlenika o komunikaciji sa klijentima i ocjenama koje im daje.

Sa psihološke tačke gledišta, komunikacija je neophodna za rješavanje različitih komunikacijskih problema. Sadrži nekoliko faza i počinje međusobnom orijentacijom sagovornika, što svakom od njih daje potrebne informacije da odaberu pravu liniju ponašanja. Istovremeno, oni koji komuniciraju obično nastoje da se predstave u povoljnijem svjetlu. Kada stranci dođu u kontakt, svako od njih pokušava da stvori prvi utisak o drugome, što onda značajno utiče na dalji razvoj veze. U procesu komunikacije razjašnjava se prvi utisak jedni o drugima, a sagovornici prilagođavaju svoje ponašanje promjenjivim okolnostima. Rezultat komunikacije može biti ili postizanje ciljeva svakog partnera ili implementacija srednjih zadataka. Također je moguće da kao rezultat komunikacije strane neće doći do dogovora i međusobnog razumijevanja.

Psihološki ispravna komunikacija čak i neprijateljske posjetitelje može pretvoriti u prijatelje. Potrebno je razlikovati spoljašnje i unutra konfliktna situacija. Eksternu karakteriše stvarno suprotstavljanje ljudi, koja se često manifestuje u sporovima, uvredama jednih drugih itd. Unutrašnja je svojevrsna psihološka interakcija njenih učesnika: ovde jedna strana pokušava da misli umesto druge da bi razumela kako obrazlaže i donosi odluke. To je neophodno kako bi se predvidjeli njeni postupci i adekvatno odgovorili na njih. Takvo mentalno razmišljanje o drugom se zove refleksija. U ovom slučaju, osoba koja ima prednost u refleksivnom zaključivanju može kontrolisati ponašanje suprotne strane. Dakle, frizer koji je dobar u refleksiji može kontrolisati ponašanje mnogih klijenata.

Uzroci sukoba

Obično sukobi među ljudima ne nastaju spontano, bez ikakvog razloga. Sukobi između radnika kontakt područja i klijenata imaju različite uzroke. To je, na primjer, nezadovoljstvo bilo kakvim interesima klijenta ili prijetnja takvom prilikom, tvrdnje klijenata u pogledu kvaliteta rada.

Posetilac je došao u studio da dobije svoju frizuru. Primalac je na pitanje da li je narudžba spremna, grubo odgovorio da je studio zatvoren. Kada ga je klijent zamolio da navede svoje prezime, zaprijetio je da će izbaciti posjetioca kroz vrata. Sada mušterija, koja takođe ne želi da ostane dužna, postaje uvređena. A napetost situacije raste kao snežna padavina. Nepristojni posjetitelj i nekulturni radnik kontakt zone odnose se jedni prema drugima iz pozicije „svi su takvi“.

Takav bezobrazluk može doći od majstora ne samo zbog ličnog nezadovoljstva, već i zbog moralnog i psihičkog uticaja tima. Dakle, odnos između članova radni kolektiv preduzeća koja pružaju usluge potrošačima su u velikoj mjeri određena stepenom do kojeg svako od njih razvija osjećaj poštovanja prema drugima i razumijevanje njihove individualnosti. Na primjer, u timovima sa dobrim odnosima između članova, 3% radnika je prekršilo disciplinu. U brigadama u kojima su odnosi bili loši, broj prekršitelja discipline iznosio je 38%. Važnost moralne i psihološke klime stalno raste. To se objašnjava činjenicom da povećanje opterećenja ljudske psihe direktno utječe na odnose u timu. Naravno, ovaj uticaj može biti i stimulativan i potiskivati ​​kreativnu aktivnost radnika. Sa ove tačke gledišta, moralno-psihološka klima se deli na povoljnu (zdravu) i nepovoljnu.

Dakle, povoljna klima, koja se manifestuje u pažnji i međusobnom raspoloženju, povećava efikasnost zajedničkih aktivnosti ljudi. Ovakva klima doprinosi stvaranju vedrog raspoloženja među zaposlenima. Kako osigurati da zaposleni uvijek budu dobro raspoloženi? Uostalom, može biti mnogo razloga za loše raspoloženje - vikao je menadžer, ekipa je ravnodušno dočekala novajliju, itd. Kako se sve ovo može spriječiti? Naravno, malo je vjerovatno da će se sama administracija preduzeća uspješno nositi sa ovim zadatkom. Potrebna nam je pomoć psihologa, sociologa i stručnjaka za menadžment.

Profesionalna etika frizera

Profesija frizera zahteva poštovanje određenih etičkih standarda u komunikaciji sa klijentima tokom obavljanja profesionalnih poslova i poštovanje pravila uslužne kulture.

Etika i bonton u frizerskom salonu obavezuju radnike da budu ljubazni i pažljivi prema svakom klijentu, spremni da pruže uslugu, koristeći profesionalna znanja, vještine i navike.

Pravi frizer je osoba obdarena posebnim moralnim osobinama. Za njega je važan kvalitet usluge, pa se glavni sadržaj posla ne može svesti samo na zaradu. Pravog frizera odlikuje estetika, ljubaznost, poštovanje, strpljenje, sposobnost kompromisa, pozitivan odnos prema klijentu i njegovoj odgovornosti, samokontrola, disciplina i urednost.

Frizerski salon je posao u kojem postoji pravilo: „Imidž institucije zavisiće od toga kako se svaki zaposleni ponaša prema ljudima sa kojima ima posla. Kada počne komunicirati s novim ljudima, pažljiv frizer s dobro razvijenom intuicijom može pogoditi kakav utisak ima na klijenta.

Velika većina ljudi, nakon prvog poznanstva, formira sliku na osnovu svog izgleda. Lijepa i uredna odjeća frizera naglašava poštovanje prema klijentu. Ideja frizera o klijentu i klijenta o frizeru formiraju se ne samo po izgledu. Bitna karakteristika psihološkog portreta je govor tijela, izraz lica (izrazi lica), ekspresivnost pokreta (pantomima), dinamičnost i ekspresivnost jezika (intonacija, ritam, glasovne vibracije), koji mogu biti odlučujući u pogledu predstava o osobi.

Prva minuta susreta klijenta i frizera i frizera sa klijentom je odlučujuća u stvaranju socijalnog i psihološkog portreta, određuje prirodu njihovih daljih odnosa. Teško je kasnije promijeniti takvu misao. Stoga, kada posjetitelj dođe, važno je ispravno procijeniti njegovu ličnost i namjere u pogledu usluge.
Sljedeći faktori utiču na odluku o korištenju usluge:
raspoloženje klijenta;
karakterne osobine klijenta;
trošak usluge i njen značaj za modu;
niz usluga i materijala u ponudi. Kada pomažete klijentu da donese odluku o uslugama, možete primijeniti metodu koncentracije (usmjeriti pažnju klijenta na pozitivni aspekti modeli), metod kompenzacije (dokazati prednosti modela) i metod demonstracije (koristiti albume ili vizuelno prikazati sličan model na drugoj osobi).

Zaposlenik salona mora navesti preporuke i opravdati cijenu usluge, usklađenost modela s modom, njegovu praktičnost u skladu s godinama i karakternim osobinama klijenta.
Ako je trenutno nemoguće pružiti uslugu, možete ponuditi drugi put. Imenovanje novi sastanak, potrebno je da se jasno dogovorite o datumu i vremenu i, kada klijent dođe, početi sa radom tačno u zakazano vreme.

Klijentovo odbijanje usluge može ovisiti o mnogim razlozima, na primjer, nepažljivom ophođenju prema njemu, što uzrokuje razočaranje, pa čak i iritaciju. Ako posjetitelj odbije uslugu, ne smijete otkrivati ​​svoje nezadovoljstvo kako ne biste pokvarili iskustvo. Klijentu treba dati priliku da vam se ponovo vrati.
Nakon uslužnog procesa, opraštajući se od posjetitelja, bitno je naglasiti da će ga salon rado ponovo vidjeti

Prestiž kozmetičkih salona u velikoj mjeri ovisi o profesionalnim vještinama i imidžu frizera i vizažista koji u njima rade. Za klijenta, imidž majstora povezan je s kvalitetom usluga.

Od čega se sastoji profesionalni imidž?!
Postoje tako važni faktori kao što su: izgled majstora, držanje, komunikacijske vještine i zanatsko umijeće.

Ispravnost i tačnost.
Šta to uključuje: tačnost; nemojte pušiti, jesti ili žvakati pred mušterijama; održavajte alat čistim, radni sto urednim (ošišane dlake su uklonjene s poda, ogledala su čista, nema otpadaka oko stolice i stola).
Uklonite lične stvari sa stola i ostavite lične probleme kod kuće. U komunikaciji sa klijentom treba izbjegavati osjetljive teme i ne razgovarati o konkurentima, klijentima i kolegama. Pokušajte da ostanete mirni u svim situacijama. I zapamtite: “Kupac je uvijek u pravu”

Izgled majstora.
Što se tiče odeće, ona treba da bude čista, uredna i da po boji i kroju odgovara vašoj figuri.
Izbjegavajte provokativnu ili provokativnu odjeću ili dodatke. Izbjegavajte ekstreme: vaša odjeća ne bi trebala biti ni previše ekstravagantna ni domaća.
Cipele treba da budu čiste i udobne.
Ne nosite previše nakita, prstenja, narukvica...
Šminka treba da bude skromna i ukusna. Frizura (styling) treba da bude moderna i uredna. Ruke čiste, sa urednim manikirom. Za klijente, vaša frizura ili frizura (šminka) je primjer onoga što možete učiniti s njihovom vlastitom kosom ili licem. Izbjegavajte nošenje teških ili jakih mirisa.

Higijena majstora.
Tuširajte se svaki dan i održavajte kosu čistom i njegovanom. Koristite antiperspirante ili dezodoranse. Uvijek treba izgledati svježe i veselo. Pobrinite se da su vam ruke čiste, a nokti njegovani i ošišani. Ne zaboravite da redovno perete zube i isperite usta nakon jela.

Komunikacija sa klijentom.
Komunikacija je glavno i važno sredstvo za uspostavljanje odnosa povjerenja između majstora i klijenta. Razvijanjem ove vještine frizer (šminker) počinje bolje razumjeti želje klijenta i kako im udovoljiti.

Izbjegavajte:
- negativne ili kritičke primjedbe prema klijentu. Oni će ograničiti razgovor i izazvati nezadovoljstvo i nelagodu.
- forsirajte razgovor jer može zbuniti klijenta.
- prekidanje klijenta - to će dovesti do njegove iritacije i kraja razgovora.
- žuriti - to će izazvati anksioznost i otuđenje kod klijenta.
- uporno ispitujte izgled klijenta - to može izazvati agresiju ili depresiju.