Etika ponašanja zaposlenika frizerskog (kozmetičkog) salona

Frizer je jedna od rijetkih osoba kojoj dopuštamo da upada u naš osobni prostor. Zato njegov rad zahtijeva posebnu finoću i profesionalnost.

Koja su pravila komunikacije između frizera i klijenta? Takvih pravila ima dosta, a uglavnom se odnose na psihologiju komunikacije. U idealnom slučaju, svaki bi majstor trebao pohađati tečajeve psihološke obuke. Uostalom, uspostavljanje kontakta je ključ njegovog uspjeha. Prije početka rada potrebno je nekoliko minuta razgovarati s klijentom kako bi ga pridobili. Ako to uspije, gost će vjerovati majstoru, poslušati njegov savjet i možda opet doći u vaš salon. Čak i ako se klijentu nešto ne sviđa, redoviti posjetitelj neće izazvati skandal.

Kako postići takvu lojalnost kupaca? Uostalom, komunikacija bi trebala biti vrlo intenzivna, ali nenametljiva? Ako govorimo o komponentama učinkovite komunikacije za uspješnog frizera, onda je to prije svega osmijeh, koji mora biti iskren. Osim toga, klijentu ne možete odgovoriti jednosložno. Ako pita: "Imam li suhu kosu?", tada jednostavno odgovoriti "da" ili "ne" nije dovoljno. Potrebno je detaljno reći o vrsti kose, kako poboljšati njezin izgled, potrebi za liječenjem itd. Kompetentan frizer zna da ne treba mahati zaštitnim ogrtačem ispred lica klijenta. Morate ga baciti na posjetitelja vrlo delikatno. Štoviše, mnogi frizeri čak traže od klijenta dopuštenje da mu dodirnu kosu - ni to se ne sviđa svima. Važno je i kako frizer stoji dok poslužuje klijenta. Ni pod kojim okolnostima se ne smijete pogrbiti, nisko sagnuti nad klijentom ili mahati rukama. Idealno bi bilo da frizer prilikom šišanja nalikuje umjetniku koji crta, au procesu kreiranja frizure nalikuje kiparu na poslu. Ispostavilo se da se popis pravila uglavnom sastoji od zabrana. I ne možete razgovarati o vjeri, politici i svojim osobnim problemima, razgovarati o radu drugog majstora ili razgovarati telefonom. I dalje nastaviti razgovor? Samo podrška. Pokušajte pratiti reakciju sugovornika na određenu temu. Ako vidite da reagira negativno, promijenite temu razgovora! Iako je najbolje pažljivo i zainteresirano slušati, a ne govoriti sam. I budi pristojan. Ovo je najpouzdanije sredstvo komunikacije s ljudima bilo koje dobi, karaktera i temperamenta.

“Gost”, “klijent”... Kako bi frizer trebao pravilno nazvati svog dvojnika? Za početak - samo na "ti", naravno. Ako osoba želi, predstavit će se, a zatim ga možete nazvati imenom ili imenom i patronimom. I tu je inicijativa na njegovoj strani. Odnosi li se to i na odabir frizure? Što radi frizer ako vidi da mu frizura koju klijent traži, najblaže rečeno, baš i ne stoji? Ako je osoba spremna na dijalog, onda je možete savjetovati, ponuditi opcije, pokazati fotografije i tako je pokušati uvjeriti. Ali “nikada se ne svađajte ako mislite da ga nećete moći uvjeriti” – ovaj klasični savjet psihologa vrijedi i za našu profesiju. Uostalom, klijent je, kao što znamo, uvijek u pravu, ali što ako taj klijent, koji je uvijek u pravu, ipak na kraju ostane nezadovoljan? Ako je riječ o pogrešci frizera, onda se on mora, čuvajući svoje dostojanstvo, ispričati. Ovoga se ne treba sramiti. A priznanje krivnje funkcionira gotovo besprijekorno. U ovom slučaju, naravno, ne govorimo o napojnicama. Općenito, je li uobičajeno zahvaliti frizerima na ovaj način? I ako da, u kojim veličinama? Kao i u restoranu, standardna napojnica je deset posto cijene. Iako mnogi ostavljaju više. Dešava se da kao zahvalu ostave isti iznos koliko su platili i samu uslugu. Koga je, s psihološke točke gledišta, teže ošišati - muškarce ili žene? Muškarci su konzervativniji i skrupulozniji. U mojoj praksi bio je slučaj kada je klijent mislio da je lijeva sljepoočnica tri milimetra kraća od desne. Reagiraju na izgled i godine gospodara, lakše komuniciraju sa ženama nego s muškarcima, lakše donose odluke, ali su češće nestrpljivi. Žene uvijek vjeruju svojoj ženi i često se žale. Ali predstavnice ljepšeg spola vjerojatno obraćaju pozornost na frizuru i odjeću samog majstora. Što bi trebali biti? Frizura - uredna i stilizirana. I odjeća - pokriva tijelo, čista i ne previše provokativna, svijetla. Prestiž salona ovisi o vještini i profesionalnom imidžu frizera. Za klijenta je imidž frizera povezan s kvalitetom usluge. Profesionalni imidž sastoji se od mnogo čimbenika. Uključuje izgled majstori, ponašanje, komunikativnost. Ispravnost i točnost. Budi točan. Nemojte pušiti, jesti ili žvakati pred klijentom. Održavajte svoj radni prostor urednim tako da su četke i češljevi očišćeni od dlaka, odrezana kosa uklonjena s poda, da nema mrlja ili prašine na ogledalima i da nema otpadaka oko stolice i stola.

Nemojte držati osobne stvari u svom radnom prostoru. Ostavite osobne probleme kod kuće. U razgovoru s klijentom izbjegavajte osjetljive teme. Ne ogovarajte i ne raspravljajte o drugim klijentima, kolegama ili konkurenciji. Ne žurite, pokušajte uvijek ostati smireni.

1) Ispravnost i točnost.

Što to uključuje: točnost; nemojte pušiti, jesti ili žvakati pred kupcima; održavajte alat čistim, radni stol urednim (ošišana kosa se uklanja s poda, ogledala su čista, oko stolice i stola nema smeća).
Maknite osobne stvari sa stola i ostavite osobne probleme kod kuće. Pokušajte ostati smireni u svim situacijama. Još jedna važna točka: dok radite, ne razgovarajte sa strancima, ne ometajte ih drugi ljudi i ne odgovarajte na pozive na mobitelu (osim, naravno, ako ne zvoni 30 puta u minuti). Posljednje točke su uvijek vrlo dosadne u majstorima.

2) Izgled majstora.

Što se tiče odjeće, ona treba biti čista, uredna i odgovarati vašoj figuri bojom i krojem.
Izbjegavajte izazovnu ili provokativnu odjeću ili dodatke. Izbjegavajte krajnosti: vaša odjeća ne smije biti ni previše ekstravagantna ni domaća.
Cipele trebaju biti čiste i udobne.
Ne nosite previše nakita, prstenja, narukvica...
Šminka bi trebala biti skromna i ukusna. Frizura (styling) treba biti moderna i uredna. Ruke su čiste, s urednom manikurom. Za klijente je vaša frizura ili frizura (šminka) primjer što možete učiniti s njihovom vlastitom kosom ili licem. Ne nosite teške ili jake mirise. Vi ste posjetnica vlastitog rada.

3) Higijena majstora.

Tuširajte se svaki dan i održavajte svoju kosu čistom i njegovanom. Koristite antiperspirante ili dezodoranse. Uvijek biste trebali izgledati svježe i veselo. Provjerite jesu li vam ruke čiste, a nokti njegovani i podrezani.

4) Komunikacija s klijentom.

Komunikacija je glavno i važno sredstvo za uspostavljanje odnosa povjerenja između majstora i klijenta. Razvijanjem ove vještine frizer počinje bolje razumijevati želje klijenta i kako im udovoljiti.

Komunikacija treba biti vrlo intenzivna, ali nenametljiva.

U našem trening centar Naučili ste frizersko umijeće, ali ako ne naučite pravilno kontaktirati posjetitelja i biti prijateljski raspoloženi, nećete postići uspjeh! Ako govorimo o komponentama učinkovite komunikacije za uspješnog frizera, onda se prije svega sjetimo osmijeha, koji mora biti iskren. Osim toga, klijentu ne možete odgovoriti jednosložno.

Ako pita: "Imam li suhu kosu?", tada jednostavno odgovoriti "da" ili "ne" nije dovoljno. Potrebno je detaljno reći o vrsti kose, kako poboljšati njezin izgled, potrebi za liječenjem itd.

O čemu ne razgovaraju s klijentom
1. O vjeri;
2. O osobnom životu majstora;
3. O plaći - i klijent i majstor;
4. O horoskopima (ako postoji negativan stav prema njima);
5. O odnosima u timu salona;
6. O radu drugog majstora, pa i stranca.

Zasebno, trebali bismo se zadržati na posljednje dvije točke. Nije li istina, ponekad ste vidjeli majstora i njegovog klijenta kako sagnuti nad stolom šapuću o nečemu tajnom i ne za “tuđe uši”. Zapravo, majstor dijeli s klijentom situaciju u timu i govori o nedostacima svojih kolega.

Ovo je potpuno neprihvatljiva situacija. Ako ne želite izgubiti sve svoje klijente i završiti bez posla, nikada ne dijelite konfliktne situacije u svom timu sa svojim klijentima. Mogu reagirati neprikladno (s vašeg stajališta), a nakon toga čak i otići gospodaru o kojem ste loše govorili.

Uvijek imajte na umu dvije uobičajene istine - "svijet je mali" i "ne kopaj rupu drugima". Danas ste nepoželjno govorili o radu nepoznatog majstora, a sutra ćete, recimo, morati raditi zajedno. Što ako su vaše kvalifikacije niže od njegovih? A kako se ponašati ako zna za predrasude prema njemu i plaća vam istim novcem?

Evo još nekoliko savjeta:

Izbjegavajte:
- negativne ili kritičke primjedbe prema klijentu. Oni će ograničiti razgovor i izazvati nezadovoljstvo i nelagodu.
- forsirajte razgovor, jer to može zbuniti klijenta.
- prekidanje klijenta - to će dovesti do njegove iritacije i kraja razgovora.
- žuriti - to će kod klijenta izazvati tjeskobu i otuđenje.
- uporno provjeravajte klijentov izgled - to može izazvati agresiju ili depresiju.

5) Rad s alatima

Obavezno pravilo: uvijek sterilizirajte sve instrumente koje ste koristili kod klijenta! Sterilizaciju treba provesti nakon svakog klijenta, bez obzira na to koliko mu je čista glava. Objasnit ću na primjeru. Klijenti vam dolaze s bistre glave(što se tiče bolesti vlasišta), ali svatko ima svoj imunitet! Nakon posla na alatu se skupi hrpa bakterija, masnoća i ostalog...i ako je jednom sve u redu, onda kod drugog jednako “čistog” klijenta sve može biti još gore. Njegov oslabljeni imunitet neće se moći nositi s brojem stranih tvari koje su mu pale na glavu i rizik od bolesti značajno će se povećati. Kome će posljednji klijent \"zahvaliti\" za stečenu bolest? naravno, ti. Stoga ne štedite, kupujte sredstva za sterilizaciju, poštujte bonton i vaši klijenti će uz vaše ime sigurno staviti plus.

Važno je i kako frizer stoji dok poslužuje klijenta. Ni pod kojim okolnostima se ne smijete pogrbiti, nisko sagnuti nad klijentom ili mahati rukama. U idealnom slučaju, kada se šiša, frizer bi trebao nalikovati umjetniku koji crta, au procesu kreiranja frizure nalik kiparu na poslu...

U ovom slučaju potrebno je nastavi razgovor. Razgovor prvo možete započeti samo na temu njege kose. Sve ostale teme su prerogativ gosta. Pokušajte pratiti reakciju sugovornika na određenu temu. Ako vidite da reagira negativno, promijenite temu razgovora! Iako je najbolje pažljivo i zainteresirano slušati, a ne govoriti sam. I budi pristojan. Ovaj najpouzdaniji lijek u komunikaciji s ljudima bilo koje dobi, karaktera i temperamenta.

Frizerstvo

Predgovor

Doći do lijepe moderne frizure nije lak zadatak. A uloga frizera u stvaranju cjelokupnog sklada linija, uzimajući u obzir individualnost klijenta, ponekad je odlučujuća. Svaka osoba pribjegava pomoći frizera u nadi da će on, na temelju svog znanja i zahtjeva moderna moda, profesionalno iskustvo i osobni ukus stvorit će elegantnu frizuru. Zato zanimanje frizera trebaju izabrati ljudi kreativne prirode i dovoljno razvijen estetski ukus.

Izbor bilo koje profesije - najvažniji događaj u životu i sudbini čovjeka - događa se u dobi kada se životno iskustvo tek formira, smjernice nisu previše precizne i vjerojatnost pogreške je velika.

Koja je poteškoća ove ili one profesije? Koji su psihofiziološki zahtjevi pred njega? Koji su zahtjevi za sposobnosti osobe koja je odabrala određenu specijalnost? Uostalom, događa se i da se neki razočaraju u njega zbog nesklada između vlastitih ideja i stvarne prirode i sadržaja djela.

Psihofiziološki podaci i zdravstveno stanje ponekad su kontraindicirani u odabranoj profesiji ili specijalnosti. A to, u pravilu, dovodi do promjene profesije, zbog čega ljudi i društvo u cjelini imaju moralne i materijalne troškove.

Važno je ispravno i cjelovito sagledavanje psihofizioloških zahtjeva za odabranu profesiju. Poznavajući karakteristike vašeg karaktera i temperamenta, stupanj emocionalne razdražljivosti, dojmljivosti i energije, brzinu promjena raspoloženja itd., trebali biste odabrati vrste aktivnosti koje vam najbolje odgovaraju.

Glavni zahtjevi pri odabiru zanimanja frizera uključuju:

– opći tjelesni razvoj;

– visoka osjetljivost na boje i nijanse;

– dobra koordinacija pokreta ruku;

– dobar vid;

– promatranje;

- izdržljivost;

– stalna samokontrola i organiziranost.

Takav zahtjev kao što je dobro raspoloženje također igra važnu ulogu.

Također je potrebno poznavanje predmeta kao što su crtanje i kemija u okviru nastavnog plana i programa srednjeg općeg obrazovanja i strukovnih škola.

Kultura usluživanja kupaca uvelike ovisi o stručnom znanju, iskustvu i sposobnosti rada s ljudima frizera. Ti zaposlenici moraju biti kreativni ljudi, imati dobar ukus, biti osjetljivi, pažljivi i osjetljivi na klijente. Sposobnost analize i brzog pronalaženja individualnog pristupa svakom klijentu vrlo je važna u profesiji frizera.

Da bi komunicirao s klijentom, majstor mora imati strpljenja, samokontrole i samokontrole. ove visoke zahtjeve diktirano dugogodišnjim radnim iskustvom. Frizer također treba imati sljedeće kvalitete:

– razvijeno vizualno pamćenje i operativno mišljenje;

– sposobnost brzog snalaženja i donošenja ispravne odluke u konfliktnim situacijama;

– taktičnost, susretljivost, discipliniranost, spremnost na prevladavanje poteškoća u ophođenju s klijentima;

– društvenost, odzivnost;

– poštovanje prema klijentima;

– sposobnost ispravne procjene postupaka klijenta i vlastitih postupaka, sposobnost predviđanja njihovih posljedica.

Magistar mora poznavati i osnove psihologije, etike, estetike, pedagogije i prava. To mu je potrebno kako bi odabrao racionalnu taktiku za opsluživanje određenog klijenta i individualni pristup njemu.

Klijent često očekuje dobar savjet od majstora. U takvoj situaciji gospodar mu postaje neophodna osoba. Uzimajući u obzir gore navedeno, majstor mora biti pažljiv i uslužan prema klijentima, biti u stanju objektivno izraziti svoje mišljenje o određenom pitanju i održavati odnos povjerenja s njima. Majstor mora uživati ​​autoritet kod klijenta. Prilikom usluživanja klijenata ne treba dopustiti familijarne odnose s njima, treba ih usluživati ​​srdačno, ali ne nametljivo.

Osobne kvalitete majstora i njegov stav prema poslu imaju određeni utjecaj na klijente. U visokokulturnog zaposlenika klijenti se često sami uvjere pozitivan primjer. Ali za to, majstor mora biti stručnjak u svom području. Istodobno, trebao bi se isticati i svojom strašću za svoju profesiju.

Djelatnost predradnika uvelike ovisi o njegovom profesionalnom iskustvu, odgovornosti i sposobnosti "ulaska" u proizvodnju i društveni život tim.

Svijest o važnosti vlastitog posla povoljno utječe na razvoj samosvijesti i formiranje potrebnih osobina ličnosti zaposlenika - radišnosti, discipline, organiziranosti, učinkovitosti, ustrajnosti, koje mu olakšavaju službu čak i ne baš pristojni klijenti.

Majstor koji je zadovoljan svojim radom razvija određeni sustav znanja i tehnika, što uvelike određuje uspješnost usluživanja kupaca.

Vrste klijenata

Kako biste uspješno služili kupcima, morate ih naučiti razumjeti. Ovaj zadatak nije lak jer je svaki klijent jedinstven i neponovljiv na svoj način. Da bi se riješio ovaj problem, potrebno je uzeti u obzir takve karakterne osobine klijenata kao što su neovisnost i odlučnost, nedostatak inicijative i pasivnost, dobra volja i izbirljivost, pričljivost i šutljivost. Dakle, pričljivi klijenti često su prijateljski nastrojeni i ljubazni, ali za majstora je njihovo servisiranje povezano s određenim poteškoćama. Takvi klijenti vole razgovarati ne samo o poslovnim temama, već io svojim obiteljskim prilikama, poznanstvima i sl. Potrebno je pokazati interes za riječi ovih klijenata kako ih ne bi uvrijedili. Ali prvom prilikom, pristojno je i taktično razgovarati o svojoj frizuri. Tihi klijenti bez riječi prilaze štandovima i razgledavaju uzorke frizura. Ovim klijentima treba pokazati frizuru na način da ih impresionira, pokušati doznati njihove želje postavljanjem pitanja. Kada razgovarate s njima, morate postavljati pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor (ne samo "da" ili "ne"). Istodobno, morate pažljivo pratiti reakciju kupaca. Ne treba ih žuriti s odabirom frizure i treba im posvetiti što više pažnje.

Neki majstori dijele klijente na lake i teške za posluživanje. Ali takva se podjela teško može opravdati. Klijenti koji su strpljiviji i imaju više znanja o frizurama često se klasificiraju kao "teški". Usluživanje takvih klijenata zahtijeva izdržljivost, razboritost i sposobnost pažljivog slušanja. Istodobno, majstor mora imati na umu da što je klijent teži, to mu više pažnje treba posvetiti. U većini slučajeva ponašanje posjetitelja nije određeno jednim, već kombinacijom razloga. Na primjer, nezadovoljstvo kupaca može biti posljedica nedostatka potrebnih materijala kemijski sastav, boje za kosu, ogorčenje na ravnodušan stav gospodara, jednostavno razdražljivost kao karakterna osobina ili možda kombinacija svih ovih razloga. Za frizerske radnike važno je uzeti u obzir, osim temperamenta i karaktera, i spol, dob i zdravstveno stanje posjetitelja. Dok podjednako ljubazno služi muškarce, žene ili djecu, gospodar mora voditi računa i o njihovom ponašanju.

Muški klijenti, primjerice, veliku važnost pridaju obliku usluge - ljubaznosti uslužnog osoblja, srdačnosti i ljubaznom osmijehu. Vole točne i kratak opis predložena frizura. Muškarci u mnogim slučajevima primanje ove ili one usluge smatraju nužnošću. Muškarci obično ne uživaju u samom procesu. Brzo odluče koju će frizuru naručiti ako im se čini odgovarajućom.

Profesionalno ponašanje frizera

Osobitost frizerske profesije je da mora stalno komunicirati s klijentom, pokazati takt, suzdržanost i staloženost. Najvažniji pokazatelj uspješnosti i umijeća frizera je njegovo profesionalno ponašanje, koje je neizostavan uvjet za osvajanje simpatija i dobre volje klijenata. Profesionalno ponašanje, poput uniforme, osmišljeno je tako da razlikuje radnika u "kontaktnoj zoni" od onih prisutnih u salonu. Ali, kao što znate, radna odjeća nije samo uniforma. Također ima zaštitnu funkciju, čuvajući vlastitu odjeću radnika. Na isti način, profesionalno ponašanje štiti živčani sustav gospodari od pretjeranog preopterećenja. Stoga služi kao sredstvo za izglađivanje grubih rubova u napetim odnosima s kupcima. Stoga svaki zaposlenik kontaktne zone mora razviti liniju profesionalnog ponašanja uzimajući u obzir svoje individualne psihološke karakteristike. Tako bi sangvinik trebao razviti veću odgovornost za posao, kolerik suzdržanost, flegmatik aktivnost, a melankolik emocionalnu stabilnost.

Postoje određeni zahtjevi za profesionalno ponašanje radnika kontaktne zone. Dakle, mora biti ljubazan i gostoljubiv. Upravo bi te osobine trebale biti temelj ponašanja frizera. Ali to se ne postiže tako lako. Kao odgovor na srdačnost i topao stav, većina klijenata se ponaša na sličan način. Istodobno, postaju dobronamjerniji i brzo počinju vjerovati servisnom osoblju. Da biste pridobili klijentovu naklonost, morate mu uvjerljivo pokazati iskren interes za njegove brige i želje, izdvajajući ga iz opće gomile prisutnih tijekom usluge. Od prvih minuta boravka u salonu, klijent bi se trebao osjećati kao da je ovdje dobrodošao gost. O tome može svjedočiti čak i ton pitanja kojim se majstor obraća klijentu. Uostalom, uspjeh usluge često ovisi o obliku u kojem se vodi razgovor s klijentom. Ponašanje radnika kontaktne zone umnogome je slično glumi glumaca, kojom moraju savršeno vladati. Profesionalna vještina omogućuje zaposleniku da kreativno pristupi poslu, da ne bude samo izvođač, već virtuoz svog zanata. Dobar majstor odmah će razumjeti što klijent želi, čak i ako ne jasno i jasno izrazi svoj zahtjev za prirodom frizure ili frizure. Pravi stručnjak zna kombinirati modernog smjera moda s individualnim karakteristikama klijenta. Tako, Posebnost Frizerska umjetnost je da frizura treba naglasiti individualnost klijenta, uskladiti se s njegovim izgledom i istovremeno odgovarati duhu vremena.

Majstorstvo se očituje i čisto izvana. Lijepo je gledati kako zaposlenik brzo, ali bez buke, poslužuje klijenta. Radnik u kontaktnoj zoni lice je poduzeća za pružanje usluga potrošačima. Njegovo stručno znanje, širina pogleda uvelike određuje ugled cijelog tima. A ako zaposlenik kontaktne zone nije odgovorio na pitanje vrlo taktično ili nekompetentno, tada klijent ima samo jedan zaključak: kultura usluge ovdje nije dobra. Malo je vjerojatno da će ovaj klijent ponovno doći ovdje. Štoviše, kada krene kod drugog frizera, pomislit će: je li i ovdje isti stil usluge? Nasuprot tome, želja zaposlenika da da sveobuhvatan, detaljan odgovor kod klijenta izaziva osjećaj zahvalnosti. Izlazak iz frizera dobro raspoloženje, klijent svojim prijateljima i poznanicima često govori kakvi majstori ovdje rade.

Frizerski majstor u određenoj mjeri mora posjedovati i obrazovne vještine. Izravna osuda ponašanja nepristojnih ljudi obično je neučinkovita. U ovom slučaju, radnik kontaktne zone može utjecati na njih osobnim primjerom, pokazujući takt i delikatnost. Stoga frizer ne smije štedjeti na lijepoj, srdačnoj riječi.

Gledajući rad visokokvalificiranih radnika, posjetitelji često podsvjesno usvajaju dobre manire i uče kako se ponašati.

Pojam komunikacije

Komunikacija nije samo proces razmjene informacija. Ovo je proces odnosa između određenih ljudi koji na određeni način utječu jedni na druge. Svaka komunikacija je način da osoba izrazi svoj stav prema okolnoj stvarnosti. Metoda (oblik) komunikacije, na primjer, su pozivi majstora klijentu. Razlozi podudarnosti (ili nedosljednosti) stavova i tretmana između sugovornika ne ovise samo o individualnim karakteristikama komunikatora. Ti razlozi također leže u uvjetima i okolnostima komunikacije. Konkretno, karakteristike klijentovog ponašanja i odnosa prema njemu uvelike ovise o samom majstoru. To određuje prirodu zaposlenikove percepcije komunikacije s klijentima i procjene koje im daje.

S psihološkog gledišta, komunikacija je neophodna za rješavanje raznih komunikacijskih problema. Sadrži nekoliko faza i započinje međusobnim usmjeravanjem sugovornika, čime se svakome od njih daje potrebna informacija za odabir prave linije ponašanja. Istovremeno, oni koji komuniciraju obično se trude prikazati u povoljnijem svjetlu. Kada nepoznati ljudi dođu u kontakt, svatko od njih nastoji stvoriti prvi dojam o drugome, što onda bitno utječe na daljnji razvoj veze. U procesu komunikacije razjašnjava se prvi dojam jednih o drugima, a sugovornici svoje ponašanje prilagođavaju promjenjivim okolnostima. Rezultat komunikacije može biti ili postizanje ciljeva svakog partnera ili provedba posrednih zadataka. Također je moguće da kao rezultat komunikacije strane neće doći do dogovora i međusobnog razumijevanja.

Psihološki ispravna komunikacija čak i neprijateljske posjetitelje može pretvoriti u prijatelje. Potrebno je razlikovati vanjske i iznutra konfliktna situacija. Vanjski je karakteriziran stvarnim suprotstavljanjem ljudi, koje se često očituje u sporovima, međusobnim uvredama itd. Unutarnji je vrsta psihološke interakcije njegovih sudionika: ovdje jedna strana pokušava misliti za drugu kako bi razumjela kako razmišlja i donosi odluke. To je neophodno kako bi se predvidjeli njezini postupci i na njih primjereno odgovorilo. Takvo mentalno razmišljanje za drugoga naziva se refleksija. U tom slučaju osoba koja ima prednost u refleksivnom zaključivanju može kontrolirati ponašanje suprotne strane. Dakle, frizer koji je dobar u refleksiji može kontrolirati ponašanje mnogih klijenata.

Uzroci sukoba

Obično sukob među ljudima ne nastaje spontano, bez razloga. Sukobi između radnika u području kontakta i klijenata imaju različite uzroke. To je, na primjer, nezadovoljstvo bilo kojeg interesa klijenta ili prijetnja takvoj mogućnosti, tvrdnje klijenata o kvaliteti rada.

Posjetitelj je došao u studio kako bi primio svoju kosu. Primateljka je na upit je li narudžba spremna grubo odgovorila da je studio zatvoren. Kad ga je klijentica zamolila da kaže svoje prezime, zaprijetio je posjetitelju da će ga izbaciti kroz vrata. Sada se kupac, koji također ne želi ostati dužan, uvrijedi. A napetost situacije raste poput snijega. Bezobrazni posjetitelj i nekulturna radnica kontakt zone odnose se jedno prema drugome iz pozicije "svi su oni takvi".

Takva grubost može doći od majstora ne samo zbog osobnog nezadovoljstva, već i zbog moralnog i psihološkog utjecaja tima. Dakle, odnosi između članova radnog kolektiva poduzeća za pružanje potrošačkih usluga uvelike su određeni stupnjem do kojeg svaki od njih razvija osjećaj poštovanja prema drugima i razumijevanje svoje individualnosti. Na primjer, u timovima s dobrim odnosima među članovima, 3% radnika prekršilo je disciplinu. U brigadama u kojima su odnosi bili loši, broj prekršitelja discipline bio je 38%. Važnost moralne i psihološke klime u stalnom je porastu. To se objašnjava činjenicom da povećanje opterećenja ljudske psihe izravno utječe na odnose u timu. Naravno, taj utjecaj može biti i stimulirajući i potiskivajući kreativnu aktivnost radnika. S tog gledišta moralno-psihološka klima se dijeli na povoljnu (zdravu) i nepovoljnu.

Dakle, povoljna klima, koja se očituje u pažnji i međusobnom raspoloženju, povećava učinkovitost zajedničkih aktivnosti ljudi. Ova klima pomaže u stvaranju vedrog raspoloženja među zaposlenicima. Kako osigurati da zaposlenici uvijek budu dobro, vedro raspoloženi? Uostalom, razloga za loše raspoloženje može biti puno - menadžer je vikao, ekipa je ravnodušno pozdravila pridošlicu itd. Kako sve to spriječiti? Naravno, malo je vjerojatno da će se sama administracija poduzeća uspješno nositi s ovim zadatkom. Potrebna nam je pomoć psihologa, sociologa i stručnjaka za menadžment.

Profesionalna etika frizera

Zanimanje frizera zahtijeva pridržavanje određenih etičkih standarda u komunikaciji s klijentima tijekom obavljanja profesionalnih dužnosti te poštivanje pravila kulture usluživanja.

Etika i bonton u frizerstvu obvezuju djelatnike da budu pristojni i pažljivi prema svakom klijentu, spremni pružiti uslugu, maksimalno koristeći stručna znanja, vještine i navike.

Pravi frizer je osoba obdarena posebnim moralnim kvalitetama. Njemu je važna kvaliteta usluge pa se glavni sadržaj posla ne može svesti samo na zaradu. Pravog frizera karakterizira estetika, uljudnost, poštovanje, strpljenje, sposobnost kompromisa, pozitivan odnos prema klijentu i njegovim obavezama, samokontrola, disciplina i urednost.

Frizerstvo je posao u kojem postoji pravilo: “Imidž institucije ovisit će o tome kako se svaki zaposlenik odnosi prema ljudima s kojima ima posla. Kada započne komunicirati s novim ljudima, pažljivi frizer s dobro razvijenom intuicijom može pogoditi kakav dojam ostavlja na klijenta.

Velika većina ljudi nakon prvog poznanstva stvara sliku na temelju svog izgleda. Lijepa i uredna odjeća frizera naglašava poštovanje prema klijentu. Frizerova ideja o klijentu i klijentova ideja o frizeru ne formiraju se samo izgledom. Bitno obilježje psihološkog portreta je govor tijela, izraz lica (mimika), izražajnost pokreta (pantomima), dinamičnost i izražajnost jezika (intonacija, ritam, glasovne vibracije), koji mogu biti odlučujući za predodžbe o osobi.

Prva minuta susreta klijenta i frizera i frizera s klijentom presudna je u stvaranju socijalnog i psihološkog portreta, ona određuje prirodu njihovih daljnjih odnosa. Takvu je misao kasnije teško promijeniti. Stoga je važno kada posjetitelj jednom dođe, ispravno procijeniti njegovu osobnost i namjere vezane uz uslugu.
Sljedeći čimbenici utječu na odluku o korištenju usluge:
raspoloženje klijenta;
karakterne osobine klijenta;
trošak usluge i njezina važnost za modu;
asortiman usluga i materijala koji se nude. Kada pomažete klijentu u donošenju odluke o uslugama, možete primijeniti metodu koncentracije (usmjeriti pozornost klijenta na pozitivni aspekti modeli), metoda kompenzacije (dokazati prednosti modela) i metoda demonstracije (upotrijebiti albume ili vizualno prikazati sličan model na drugoj osobi).

Zaposlenik salona mora navesti preporuke i opravdati cijenu usluge, usklađenost modela s modom, njegovu praktičnost u skladu s dobi i karakternim osobinama klijenta.
Ako je trenutno nemoguće pružiti uslugu, možete ponuditi drugi termin. Imenovanje novi sastanak, potrebno je jasno dogovoriti datum i vrijeme te po dolasku klijenta započeti s radom točno u dogovoreno vrijeme.

Klijentovo odbijanje usluge može ovisiti o mnogim razlozima, na primjer, nepažljivom postupanju prema njemu, što uzrokuje razočaranje, pa čak i iritaciju. Ako posjetitelj odbije usluge, nemojte otkrivati ​​svoje nezadovoljstvo kako ne biste pokvarili dojmove. Klijentu treba dati priliku da vam se opet vrati.
Nakon procesa usluge, opraštanja od posjetitelja, važno je naglasiti da će ga salon rado ponovno vidjeti

Prestiž kozmetičkih salona uvelike ovisi o profesionalnim vještinama i imidžu frizera i vizažista koji tamo rade. Za klijenta, slika majstora povezana je s kvalitetom usluga.

Od čega se sastoji profesionalni imidž?!
Postoje tako važni čimbenici kao što su: izgled majstora, ponašanje, komunikacijske vještine i umijeće.

Ispravnost i točnost.
Što to uključuje: točnost; nemojte pušiti, jesti ili žvakati pred kupcima; održavajte alat čistim, radni stol urednim (ošišana kosa se uklanja s poda, ogledala su čista, oko stolice i stola nema smeća).
Maknite osobne stvari sa stola i ostavite osobne probleme kod kuće. U komunikaciji s klijentom izbjegavajte osjetljive teme i ne razgovarajte o konkurenciji, klijentima i kolegama. Pokušajte ostati smireni u svim situacijama. I zapamtite: "Kupac je uvijek u pravu"

Izgled majstora.
Što se tiče odjeće, ona treba biti čista, uredna i odgovarati vašoj figuri bojom i krojem.
Izbjegavajte izazovnu ili provokativnu odjeću ili dodatke. Izbjegavajte krajnosti: vaša odjeća ne smije biti ni previše ekstravagantna ni domaća.
Cipele trebaju biti čiste i udobne.
Ne nosite previše nakita, prstenja, narukvica...
Šminka bi trebala biti skromna i ukusna. Frizura (styling) treba biti moderna i uredna. Ruke su čiste, s urednom manikurom. Za klijente je vaša frizura ili frizura (šminka) primjer što možete učiniti s njihovom vlastitom kosom ili licem. Ne nosite teške ili jake mirise.

Majstorska higijena.
Tuširajte se svaki dan i održavajte svoju kosu čistom i njegovanom. Koristite antiperspirante ili dezodoranse. Uvijek biste trebali izgledati svježe i veselo. Provjerite jesu li vam ruke čiste, a nokti njegovani i podrezani. Ne zaboravite redovito prati zube i ispirati usta nakon jela.

Komunikacija s klijentom.
Komunikacija je glavno i važno sredstvo za uspostavljanje odnosa povjerenja između majstora i klijenta. Razvijanjem ove vještine frizer (vizažist) počinje bolje razumijevati želje klijenta i kako im udovoljiti.

Izbjegavajte:
- negativne ili kritičke primjedbe prema klijentu. Oni će ograničiti razgovor i izazvati nezadovoljstvo i nelagodu.
- forsirajte razgovor, jer to može zbuniti klijenta.
- prekidanje klijenta - to će dovesti do njegove iritacije i kraja razgovora.
- žuriti - to će kod klijenta izazvati tjeskobu i otuđenje.
- uporno provjeravajte klijentov izgled - to može izazvati agresiju ili depresiju.