2. Mga paraan at pamamaraan ng pag-uugali sa mga sitwasyon ng salungatan

2.1 Mga katangian ng mga salungatan sa tungkulin

Ang isang tiyak na kahirapan ay nalilikha sa pamamagitan ng pagtukoy at pamamahala ng salungatan sa tungkulin, na nangyayari lalo na sa kaso kapag ang isang tao sa isang organisasyon ay tumatanggap ng mga hindi tugmang utos tungkol sa naaangkop na pag-uugali.

"Ang isang tungkulin ay kung ano ang dapat gawin ng isang indibidwal upang igiit ang kanyang karapatan sa isang tiyak na posisyon sa isang organisasyon. Kasama sa isang tungkulin ang mga saloobin at halaga, pati na rin ang mga uri ng katangian ng pag-uugali. Sa mga organisasyon, ang bawat posisyon ay tumutugma sa isang partikular na aktibidad na tumutukoy kumakatawan sa papel ng posisyon na ito mula sa punto ng view ng organisasyon."

Ang organisasyon ay bubuo ng mga functional na responsibilidad na tumutukoy sa mga aktibidad ng taong may hawak ng ibinigay na posisyon, at ang kaugnayan ng posisyon na ito sa iba pang mga posisyon sa organisasyon. Ang parehong pormal (administratibo at pagpapatakbo) at impormal (interes at pagkakaibigan) na mga grupo ay maaaring walang nakasulat na mga panuntunan, ngunit ang mga patakaran ay sinusunod pa rin ng mga miyembro ng grupo. Kaya, may mga itinatag na hierarchies at kani-kanilang mga tungkulin na, pormal man o impormal, ay bumubuo ng mahalagang bahagi ng organisasyon.

Ang bawat tao ay gumaganap ng maraming tungkulin, i.e. gumanap nang sabay-sabay, dahil ang indibidwal ay sumasakop sa isang tiyak na lugar sa iba't ibang mga organisasyon at grupo. Ang bawat tungkulin ay may balangkas, i.e. indibidwal na mga inaasahan ng isang tiyak na pag-uugali mula sa isang tao sa isang tiyak na tungkulin, dahil karamihan sa mga grupo ay may sariling mga inaasahan mula sa tungkulin.

Ang isang indibidwal na gumaganap ng maraming iba't ibang mga tungkulin, na ang bawat isa ay may kumplikadong mga balangkas, ay nailalarawan sa pamamagitan ng matinding pagiging kumplikado ng indibidwal na pag-uugali. Ang maramihang mga tungkulin at mga profile ng tungkulin ay kumakatawan sa maraming mga konsepto. Ang kahalagahan ng ito o ang konseptong iyon ay natutukoy ng mga posibleng kahirapan nito o ng partikular na tungkuling iyon, lalo na sa mga balangkas ng organisasyon. Madalas itong humantong sa mga kontradiksyon sa papel ng indibidwal.

Ang pag-uugali na may kaugnayan sa papel ay nakikita nang iba ng iba't ibang indibidwal. Sa isang istraktura ng organisasyon, ang katumpakan ng pagdama ng papel ay maaaring magkaroon ng isang tiyak na epekto sa pagganap. Ngunit maaaring mayroong tatlong magkakaibang pananaw sa parehong tungkulin sa isang organisasyon, na maaaring hindi masyadong magkakapatong at higit pang magpapataas ng posibilidad ng kontradiksyon sa tungkulin:

Pagdama ng mga organisasyon - ang posisyon na sinasakop ng isang indibidwal sa isang organisasyon ay ang kabuuan ng tinukoy ng organisasyon na mga tungkulin ng indibidwal, kabilang ang opisyal na awtoridad na nauugnay sa posisyon na hawak, kapangyarihan, mga tungkulin at mga responsibilidad ng posisyon na ito, ngunit ang lahat ng mga tungkuling ito, bilang tinukoy ng organisasyon, nauugnay sa posisyon, at hindi sa sinumang tao;

Perception of the group - nabubuo ang perception ng role, na nag-uugnay sa mga indibidwal sa iba't ibang pormal at impormal na grupo na kinabibilangan nila, ngunit sa paglipas ng panahon ay nagbabago ang mga inaasahan at maaaring tumugma o hindi sa pang-unawa sa tungkulin ng organisasyon;

Pagdama ng isang indibidwal - sinumang indibidwal na sumasakop sa isang tiyak na posisyon sa isang organisasyon o isang grupo ay malinaw na nakikita ang kanyang papel, ang kanyang pang-unawa ay naiimpluwensyahan ng kanyang nakaraan at panlipunang pag-aari, dahil nakakaapekto ito sa mga pangunahing halaga at relasyon kung saan ang isang indibidwal ay dumating sa. organisasyon, at pang-unawa sa kanilang tungkulin. Bilang resulta ng pagkakaroon ng maraming tungkulin at balangkas ng mga tungkulin, maaaring harapin ng indibidwal mahirap na sitwasyon kapag ang kanyang aktibidad sa isang tungkulin ay nakakasagabal sa kanyang aktibidad sa ibang mga tungkulin. Bilang miyembro ng isang grupo, ang indibidwal ay nasa ilalim ng matinding pressure na isuko ang sarili at pangako sa sarili kapalit ng katapatan sa loob ng grupo. Kapag nangyari ito, ang indibidwal ay nahaharap sa isang sitwasyon na kilala bilang salungatan sa papel.

Ang mga pangunahing problema ng pag-uugali ng personalidad sa mga grupo ay nauugnay sa maramihang mga tungkulin at ang mga paghihirap sa pagsasama-sama ng mga ito sa panahon ng pagganap, na humahantong sa mga salungatan sa tungkulin. Samakatuwid, isasaalang-alang namin ang mga pangunahing uri ng mga salungatan na nauugnay sa mga tungkulin ng isang indibidwal sa isang grupo.

"Ang salungatan sa personality-role ay isang salungatan sa pagitan ng isang tao at isang tungkulin. Ito ay nangyayari kapag ang demand na gampanan ang isang papel ay nagbabanta sa mga pangunahing halaga, mga pangangailangan ng indibidwal. Halimbawa: kapag ang isang disiplinadong empleyado ay inaasahang lalabag sa iskedyul ng trabaho ng disiplina o ilang mga panuntunan sa kaligtasan sa paggawa."

Intra-role conflict. Ang papel na ginagampanan ng indibidwal ay madalas na isang magkasalungat na sistema, alinman sa totoo o sa pang-unawa ng indibidwal. Sa unang kaso, ang sanhi ng salungatan sa loob ng tungkulin ay hindi gaanong naisip at hindi malinaw mga paglalarawan ng trabaho, sa pangalawa - hindi pagkakaunawaan sa kanila sa bahagi ng empleyado mismo dahil sa kanyang mahinang kakayahan.

Dahil medyo mahirap na malinaw na paghiwalayin ang isang tungkulin mula sa isa pa at isang inaasahan mula sa isa pa sa mga tuntunin ng kanilang nilalaman, ang tinalakay na uri ng salungatan ay malapit sa sumusunod na uri.

Salungatan sa pagitan ng mga tungkulin. Sa pagtupad sa ilang mga tungkulin, sinusubukan ng indibidwal na matugunan ang mga inaasahan ng ilang miyembro ng grupo, ngunit sa parehong oras ay napipilitang labagin ang mga inaasahan ng iba pang miyembro ng parehong grupo. Ibig sabihin, ang antas ng "pag-asa" ng pag-uugali ng isang indibidwal ay hindi pareho para sa lahat ng miyembro ng grupo. Sa posisyong ito "sa pagitan ng dalawang apoy" ay madalas na nahahanap ang kanilang sarili na mga miyembro ng hindi sapat na magkakaugnay na mga grupo at empleyado na pinagsasama-sama ang iba't ibang mga katayuan sa organisasyon sa isang tao.

Ang mga salungatan sa tungkulin ay seryosong nakakaapekto sa pag-uugali ng mga indibidwal sa isang grupo at ang kanilang potensyal sa paggawa, na nagdudulot ng stress. Ang tagapamahala ay kailangang magkaroon ng paunang pag-unawa sa mga hindi pangkaraniwang bagay na ito at gumawa ng mga napapanahong hakbang upang maalis ang mga sanhi ng mga ito.

2.2 Mga istilo at istratehiya ng pag-uugali sa kontrahan

Sa totoong buhay, hindi ganoon kadaling malaman totoong dahilan salungatan at humanap ng sapat na paraan upang malutas ito.

Ang sinumang pinuno ay interesado sa salungatan na lumitaw sa kanyang organisasyon o yunit, ay nagtagumpay sa lalong madaling panahon (naubos, pinigilan o winakasan), dahil ang mga kahihinatnan nito ay maaaring magdulot ng malaking pinsala.

Ito ay maaaring makamit kapwa sa pamamagitan ng pagsisikap ng mga kalaban mismo (unilateral, coordinated o joint), at sa aktibong partisipasyon ng isang third party (ang pinuno o tagapamagitan mismo).

Lehitimong pag-usapan ang tungkol sa tatlong modelo ng pag-uugali ng mga partido sa salungatan:

Mapangwasak, nakatuon sa pagkamit ng mga personal na benepisyo;

Conformal, nauugnay sa unilateral o mutual concessions (hindi dapat ipagkamali sa hindi paglahok o passive resistance);

Nakabubuo, na kinasasangkutan ng magkasanib na paghahanap para sa isang solusyon na kapaki-pakinabang para sa lahat.

Kaugnay nito, ang mga pag-aaral ng K.U. Thomas at R.H. Kilmenna.

1. Ang pinakakaraniwang istilo ay kumpetisyon, i.e. nagsusumikap para sa isang panig na pakinabang, kasiyahan, una sa lahat, ng sariling interes. Dito nagmumula ang pagnanais na ilagay ang presyon sa kapareha, upang ipataw ang kanilang mga interes, gamit ang kapangyarihan para dito sa pamamagitan ng pamimilit.

Ang istilong ito ay maaaring maging epektibo kung ang pinuno ay may malaking kapangyarihan sa mga nasasakupan, dapat gumawa ng hindi popular na desisyon, at mayroon siyang sapat na awtoridad upang piliin ang hakbang na ito; nakikipag-ugnayan sa mga nasasakupan na mas gusto ang istilong awtoritaryan. Gayunpaman, ang mga edukadong kawani ay maaaring magalit sa istilong ito. Ang diskarte na ito ay bihirang magbunga ng mga pangmatagalang resulta, dahil ang natalong partido ay maaaring hindi suportahan ang isang desisyon na ginawa laban sa kanyang kalooban, o kahit na subukang sabotahe ito.

2. Ang kakanyahan ng istilo ng kompromiso ay sinusubukan ng mga partido na lutasin ang mga pagkakaiba sa pamamagitan ng paggawa ng magkaparehong konsesyon. Ang kakayahang magkompromiso ay lubos na pinahahalagahan sa mga sitwasyon ng pamamahala, dahil pinapaliit nito ang poot, na kadalasang ginagawang posible upang mabilis na malutas ang salungatan, na humahantong sa kasiyahan ng parehong partido.

Gayunpaman, ang paggamit ng kompromiso sa isang maagang yugto ng isang salungatan sa isang mahalagang isyu ay maaaring mabawasan ang paghahanap ng mga alternatibo, na nagpapataas naman ng posibilidad na makagawa ng maling desisyon. Ang kawalan ng istilong ito ay maaaring palakihin ng isa sa mga partido ang kanilang mga hinihingi, upang sa paglaon ay tila mapagbigay o sumuko sila nang mas maaga sa isa pa. Maaaring gamitin ang istilo ng kompromiso sa mga sumusunod na sitwasyon:

Ang magkabilang panig ay may parehong kinakailangang argumento at may parehong kapangyarihan; Ang kasiyahan sa mga hangarin ng isa sa mga partido ay hindi masyadong mahalaga para sa kanya; Marahil ay isang pansamantalang solusyon, dahil walang oras upang gumawa ng isa pa; o iba pang mga diskarte sa paglutas ng problema ay hindi epektibo; Ang kompromiso ay magbibigay-daan sa iyo na makakuha ng kahit isang bagay sa halip na mawala ang lahat.

3. Ang istilo ng adaptasyon ay nangangahulugan na ang isa sa mga partido ay hindi nagsisikap na ipagtanggol ang sarili nitong mga interes upang maging maayos ang kapaligiran at maibalik ang isang normal na kapaligiran sa trabaho. Ang pinakakaraniwang mga sitwasyon kung saan naaangkop ang istilong ito ay ang mga sumusunod: Ang pinakamahalagang gawain ay ibalik ang kalmado at katatagan, at hindi upang malutas ang salungatan; Ang paksa ng hindi pagkakasundo ay hindi mahalaga sa isa sa mga kalahok; Ang isang magandang relasyon ay higit na mabuti kaysa sa sariling pananaw; Ang katunggali ay walang sapat na pagkakataong manalo.

Dapat ding tandaan na sa ganitong istilo, ang "pagkalimot" sa problema sa ugat ng tunggalian ay maaaring magresulta sa kapayapaan at katahimikan, ngunit ang problema ay mananatili at kalaunan ay maaaring magkaroon ng "pagsabog".

4. Pagbabalewala o pag-iwas. Karaniwan, ang istilong ito ay pinipili kung ang salungatan ay hindi nakakaapekto sa mga direktang interes ng mga partido o ang problema na lumitaw ay hindi napakahalaga para sa mga partido at hindi nila kailangang ipagtanggol ang kanilang mga karapatan at gumugol ng oras sa paglutas nito. Naaangkop din ang istilo kapag kailangan mong makitungo sa isang taong nagkakasalungatan. Ginagamit ng magkasalungat na partido ang istilo ng pag-iwas kung ito ay:

1) naniniwala na ang pinagmulan ng hindi pagkakasundo ay hindi gaanong mahalaga kumpara sa iba pang mas mahahalagang gawain;

2) alam na hindi niya maaaring o ayaw man lang lutasin ang isyu na pabor sa kanya;

3) ay may maliit na kapangyarihan upang malutas ang problema sa paraang kanais-nais para sa kanya, at ang mga nasasakupan ay maaaring malutas ang tunggalian.

4) gustong magkaroon ng oras upang pag-aralan ang sitwasyon at makakuha ng karagdagang impormasyon bago gumawa ng anumang desisyon;

5) naniniwala na mapanganib na malutas kaagad ang problema, dahil ang isang bukas na talakayan tungkol sa salungatan ay maaari lamang magpalala ng sitwasyon;

6) kapag ang mga taong mahirap mula sa punto ng pananaw ng komunikasyon ay lumahok sa salungatan - mga bastos na tao, nagrereklamo, whiner, atbp.

Kung ang mga dahilan para sa salungatan ay subjective, ang diskarte na ito ay kapaki-pakinabang. Ginagawa nitong posible na huminahon, maunawaan ang sitwasyon at makarating sa konklusyon na walang mga pundasyon para sa paghaharap, at mag-ipon para sa hinaharap magandang relasyon... Kung ang salungatan ay layunin, kung gayon ang diskarte na ito ay humahantong sa pagkawala ng mga kalahok, dahil ang oras ay humahaba, at ang mga dahilan na naging sanhi nito ay hindi lamang nagpapatuloy, ngunit maaari ring lumala. Ngunit ang pangmatagalang pangangalaga ng sitwasyon ay maaaring humantong sa mga kalahok sa isang paghahanap para sa sikolohikal na pagpapahinga, halimbawa, sa pagsalakay laban sa mga estranghero.

5. Estilo ng pakikipagtulungan. Ito ang pinakamahirap sa lahat ng mga estilo, ngunit sa parehong oras ang pinaka-epektibo sa paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan. Ito ay isang magkasanib na pagbuo ng isang solusyon na nagbibigay-kasiyahan sa mga interes ng parehong partido. Sa proseso, ang pinagsamang karanasan at malawak na impormasyon ay nakuha para sa kasunod na pagsasama, isang kapaligiran ng pakikipagtulungan ay nilikha. Kinikilala ng mga partido ang pagkakaiba ng opinyon at handang pag-aralan ang iba't ibang pananaw upang maunawaan ang mga sanhi ng salungatan at makahanap ng paraan ng pagkilos na katanggap-tanggap sa lahat. Ang isang taong gumagamit ng istilong ito ay hindi nagsisikap na makamit ang kanyang layunin sa kapinsalaan ng iba, ngunit sa halip ay naghahanap ang pinakamahusay na pagpipilian mga solusyon.

Napag-alaman na kung saan nanalo ang magkabilang panig, mas hilig nilang ipatupad ang mga desisyong ginawa, dahil katanggap-tanggap sila sa kanila at nakibahagi ang magkabilang panig sa buong proseso ng paglutas ng tunggalian.

Upang malutas ang isang salungatan, ang istilong ito ay maaaring gamitin sa mga sumusunod na kaso:

1) kung ang bawat isa sa mga diskarte sa problema ay mahalaga at hindi pinapayagan ang mga solusyon sa kompromiso, ngunit ito ay kinakailangan upang makahanap ng isang karaniwang solusyon;

2) ang pangunahing layunin ay upang makakuha ng magkasanib na karanasan sa trabaho; ang mga partido ay magagawang makinig sa isa't isa at sabihin ang kakanyahan ng kanilang mga interes;

3) mayroong pangmatagalan, malakas at magkakaugnay na relasyon sa magkasalungat na partido;

4) kinakailangan na pagsamahin ang mga punto ng pananaw at pagbutihin ang personal na paglahok ng mga empleyado sa mga aktibidad.

6. Kung ang ranggo ay lumabas na mas mataas para sa interesadong kalaban, sinusubukan niyang gumamit ng diskarte sa kapangyarihan upang malutas ang tunggalian na pabor sa kanya. Sa kasong ito mahinang panig ay lumalabas na isang talunan ("pagkakasundo sa isang patay na dulo"). Ang paggamit ng naturang diskarte ay kadalasang sinasamahan ng pananakot, blackmail, maling impormasyon, provocations, atbp. Kung ginagawa nitong posible na makakuha ng isang kapaki-pakinabang o hindi bababa sa isang hindi nawawalang posisyon, pinag-uusapan natin ang tungkol sa reflexive defense. Kung ang kabilang panig sa ganitong paraan ay namamahala na magpataw ng pagpapatibay ng isang desisyon na hindi kanais-nais para dito, pinag-uusapan natin ang reflexive na pamamahala ng salungatan.

Dahil kadalasan ang natatalo na panig ay hindi tumatanggap ng pagkatalo, ang labanan ay maaaring sumiklab nang may panibagong sigla anumang sandali at hindi alam kung paano ito magtatapos mamaya. Kaya, kung ang isang kalaban ay matatalo sa hinaharap, walang pakinabang para sa isa pa, at samakatuwid ay para sa organisasyon sa kabuuan.

Ngunit mas madalas na ang mga salungatan ay hindi "malutas ang kanilang mga sarili", at kung hindi papansinin, sila ay lumalaki at maaaring sirain ang organisasyon. Samakatuwid, kailangang gawin ng mga tagapamahala ang sitwasyon sa kanilang sariling mga kamay, bumuo at magpatupad ng mga opsyon para sa pamamahala sa kanila.

Upang gawin ito, maaari kang gumamit ng mga diskarte para sa pagpigil at paglutas ng salungatan (ang huli, depende sa sitwasyon, ay ipinatupad sa dalawang paraan - pamimilit at panghihikayat).

7. "Ang diskarte sa pag-iwas sa kontrahan ay isang hanay ng mga aktibidad, pangunahin sa isang organisasyonal at paliwanag na kalikasan."

Maaari nating pag-usapan ang tungkol sa pagpapabuti ng mga kondisyon sa pagtatrabaho, pantay na pamamahagi ng mga mapagkukunan, suweldo, pagbabago ng istraktura ng organisasyon, sistema ng pamamahala nito, pagpapakilala ng karagdagang mga mekanismo ng pagsasama at koordinasyon, tinitiyak ang mahigpit na pagsunod sa mga patakaran ng panloob na buhay, tradisyon, kaugalian ng pag-uugali, at etika sa paglilingkod.

8. "Ang diskarte sa pagtagumpayan ng tunggalian ay naglalayong pilitin o hikayatin ang mga magkasalungat na partido na itigil ang mga aksyong pagalit at, simulan ang mga negosasyon sa kanilang mga sarili, upang makahanap ng isang katanggap-tanggap na solusyon na hindi lamang nagbubukod ng pagkatalo ng isang tao, ngunit nagpapahiwatig din ng direksyon ng pagpapakilos ng lipunan. enerhiya."

Napagtatanto ang diskarte ng pagtagumpayan, kinokontrol ng pinuno ang sitwasyon, ipinapakita ang imposibilidad na makamit ang ninanais na mga layunin sa pamamagitan ng salungatan, nalaman ang mga dahilan para sa paglitaw nito, ang mga hangganan, ang mga posisyon ng mga partido (kung ano ang kanilang iginigiit), mga interes (kung ano ang nais na makamit ng mga partido sa huli), kung ano ang karaniwan sa kanila at kasama ng mga kalahok ay nagsisikap na makahanap ng isang paraan sa sitwasyong ito, hindi bababa sa batayan ng isang kompromiso. Kung ang mga partido ay ayaw sumunod sa mga makatwirang argumento, ang tagapamahala ay nagsasagawa ng mga administratibong hakbang. Upang harapin ang mga intriga, mas tiyak na mga pamamaraan ang ginagamit. Halimbawa, ang mga intriguer ay nanganganib sa pampublikong pagkakalantad, ngunit sa parehong oras ay tumutulong sila sa paglutas ng mga problema na nagtutulak sa kanila sa gayong mga aksyon.

Wala sa mga itinuturing na istilo ang matatawag na pinakamahusay. Ang bawat isa sa kanila ay dapat gamitin nang epektibo at, isinasaalang-alang ang mga partikular na pangyayari, sinasadyang gumawa ng isang pagpipilian pabor sa isa o ibang istilo.

Mas madalas kaysa sa hindi, ang mga salungatan ay hindi "nakakalutas sa kanilang mga sarili" at, kung hindi papansinin, ay maaaring lumaki at masira ang organisasyon. Samakatuwid, ang mga pinuno ay dapat kumuha ng mga bagay sa kanilang sariling mga kamay at bumuo at magpatupad ng mga opsyon para sa pamamahala sa kanila.

2.3 Mga Diskarte sa Paglutas ng Salungatan

Isa sa pinakamahirap na praktikal na gawaing kinakaharap ng isang pinuno ay ang paglutas ng salungatan. Dito, parehong maraming nalalaman na kaalaman at karanasan, kasanayan, sining ng paghahanap mga di-karaniwang solusyon.

Mahalagang tumuon sa pamamahala sa mga salungatan kung saan ang pamumuno ng organisasyon ay naaakit dahil sa umiiral na mga pangyayari, mga pagkakamali sa pangangasiwa o mga pagkagambala sa trabaho. Ang mga ganitong uri ng mga salungatan ay dapat malutas nang may kaunting pagkawala sa organisasyon.

"Ang pamamahala ng salungatan ay ang proseso ng sadyang pag-impluwensya sa mga tauhan ng isang organisasyon upang maalis ang mga dahilan na nagdulot ng salungatan, at upang dalhin ang pag-uugali ng mga partido sa salungatan na naaayon sa umiiral na mga pamantayan ng mga relasyon."

Ang paglutas ng salungatan ay posible sa dalawang antas:

Bahagyang, kapag ang pag-uugali ng salungatan lamang ay hindi kasama, ngunit malalim na sikolohikal na mga dahilan, ang mga panloob na insentibo para sa salungatan ay hindi inaalis;

Kumpleto, kapag ang salungatan ay nalutas pareho sa antas ng tunay na pag-uugali at sa sikolohikal (emosyonal) na antas.

Kaya, kung ang isang sitwasyon ng salungatan ay binago sa paraang ang mga partido ay napipilitang wakasan ang mga aksyong salungatan, ngunit nagsusumikap pa rin silang makamit ang kanilang mga orihinal na layunin, kung gayon ang salungatan ay bahagyang nalutas. Karaniwan, ang pagpapakilala ng mga pagbabawal at parusa sa pangangasiwa, ang pinuno ay naghahanap lamang ng isang bahagyang paglutas ng salungatan.

Upang matagumpay na malutas ang mga salungatan, ang pinuno ay dapat una sa lahat makatotohanang suriin ang sitwasyon ng salungatan, at ito ay nagpapahiwatig:

Matukoy ang pagkakaiba sa pagitan ng dahilan ng tunggalian at mga sanhi nito;

Tukuyin ang paksa ng hindi pagkakasundo (produksyon o personal na relasyon ng magkasalungat na partido);

Unawain ang mga motibo ng mga taong pumasok sa salungatan. Upang gawin ito, kailangan mong malaman ang landas ng buhay ng mga empleyado, ang kanilang mga pananaw at paniniwala, mga pangunahing interes, mga kahilingan;

Tukuyin ang direksyon ng mga partikular na aksyon ng mga partido sa tunggalian, tandaan na ang mga paraan na ginagamit ng mga partido ay sumasalamin sa mga motibo ng pakikilahok sa salungatan.

Kapag namamahala ng isang salungatan, ang pangunahing atensyon ay dapat na nakatuon sa paksa ng salungatan at ang mga posisyon ng mga kalahok nito, nang hindi nakatuon sa kanilang mga personal na katangian; mahalagang magpakita ng kawalang-kinikilingan, pagpigil, hindi gumawa ng maagang mga konklusyon.

Mayroong higit sa isang paraan upang pamahalaan ang isang sitwasyon ng salungatan. Ang lahat ng mga pamamaraan ay maaaring nahahati sa dalawang kategorya: istruktura at interpersonal. Kasama sa istruktura ang:

Paglilinaw ng mga kinakailangan sa trabaho. Dinadala sila ng pinuno sa mga nasasakupan upang maunawaan nila kung ano ang inaasahan sa kanila sa isang partikular na sitwasyon; nagpapaliwanag kung anong mga resulta ang inaasahan mula sa bawat empleyado at bawat departamento; sino ang nagbibigay at kung sino ang tumatanggap ng iba't ibang impormasyon, sino ang may kung anong mga kapangyarihan at responsibilidad;

Mga mekanismo ng koordinasyon at pagsasama. Nangangahulugan ito ng pagtatatag ng isang hierarchy ng awtoridad na nag-streamline sa pakikipag-ugnayan ng mga tao, paggawa ng desisyon at mga daloy ng impormasyon sa loob ng organisasyon. Ang prinsipyo ng one-man command ay nagpapadali sa paggamit ng hierarchy upang pamahalaan ang isang sitwasyon ng salungatan, dahil alam ng nasasakupan kung kaninong desisyon ang dapat niyang sundin. Mula sa paraan ng pagsasama, ginagamit ang mga cross-functional na grupo, mga interdepartmental na pagpupulong. Ang ganitong mga intermediate na serbisyo ay nag-uugnay sa gawain ng magkakaugnay na mga yunit, kung saan ang isang salungatan ay hinog na.

Mga layunin ng cross-cutting sa buong organisasyon. Ang epektibong pagpapatupad ng mga layuning ito ay nangangailangan ng pinagsamang pagsisikap ng dalawa o higit pang empleyado, departamento o koponan. Kapag nagtatakda ng mga kumplikadong layunin, ang mga pagsisikap ng lahat ng mga kalahok ay nakadirekta sa pagkamit ng isang karaniwang layunin, mayroong isang malaking pagkakaugnay-ugnay sa mga aktibidad ng lahat ng mga tauhan.

Ang istraktura ng sistema ng gantimpala. Dapat itong maging tulad na, higit sa lahat, hinihikayat ang mga tao na mag-ambag sa pagkamit ng mga kumplikadong layunin ng organisasyon, pagtulong sa iba pang mga grupo sa organisasyon. Ang mga gantimpala ay maaaring nasa anyo ng mga parangal, papuri, pagkilala o promosyon. Mahalaga rin na ang sistema ng gantimpala ay hindi hinihikayat ang hindi nakabubuo na pag-uugali ng mga indibidwal o grupo. Kasama rin sa pamamahala ng salungatan ang mga interpersonal na pamamaraan ng paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan batay sa pagsasaalang-alang sa sikolohiya ng mga partido sa salungatan. Kabilang dito ang pag-uusap, panghihikayat, may prinsipyong negosasyon, psycho-coaching, at psychotherapy.

Ayon sa sitwasyon, isinasaalang-alang ang indibidwal sikolohikal na katangian partido sa salungatan, ang manager ay nalalapat iba't ibang paraan, mga istilo ng paglutas ng salungatan, ngunit ang diskarte sa pakikipagtulungan ay dapat na ang pangunahing isa, dahil ito ang diskarte na kadalasang ginagawang gumagana ang salungatan.

Narito ang ilang suhestiyon para sa paggamit ng ganitong istilo ng paglutas ng salungatan:

Kapag natukoy na ang problema, tukuyin ang mga solusyon na katanggap-tanggap sa lahat ng partido.

Tumutok sa problema, hindi sa personalidad ng kabilang partido.

Bumuo ng tiwala sa pamamagitan ng pagtaas ng impluwensya sa isa't isa at pagpapalitan ng impormasyon.

Habang nakikipag-usap ka, lumikha ng isang positibong relasyon sa isa't isa sa pamamagitan ng pagpapakita ng pakikiramay at pakikinig sa mga pananaw ng kabilang panig.

2.4 Pag-uugali at kilos ng pinuno sa mga sitwasyong may tunggalian

Mayroong ilang mabisang paraan pamamahala ng kontrahan. Maaari silang nahahati sa dalawang kategorya: istruktura at interpersonal. Ang isang simpleng pagkakaiba ng mga character ay hindi dapat ituring na sanhi ng mga salungatan, bagaman, siyempre, maaari rin itong maging sanhi ng isang salungatan sa isang partikular na kaso.

"Ang pamamahala ng salungatan ay isang may kamalayan na aktibidad na may kaugnayan dito, na isinasagawa sa lahat ng mga yugto ng paglitaw nito, pag-unlad at pagtatapos ng salungatan. Mahalagang hindi hadlangan ang pag-unlad ng isang kontradiksyon, ngunit upang magsikap na lutasin ito sa hindi salungatan. mga paraan. Kasama sa pamamahala ng salungatan ang kanilang pag-iwas at nakatutulong na pagkumpleto."

Dapat magsimula ang pinuno sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga aktwal na sanhi at pagkatapos ay gamitin ang naaangkop na pamamaraan. Upang maiwasan ang mga salungatan sa mga empleyado at sa pagitan ng mga empleyado, dapat mong:

Sa pakikipag-usap sa mga nasasakupan, gumamit ng kalmado na tono at pagiging magalang na sinamahan ng katatagan, huwag pahintulutan ang kabastusan sa pakikitungo sa mga empleyado, dahil ang kabastusan ay hindi makakamit ang ninanais na epekto, sa kabaligtaran, ang manager ay madalas na nakakakuha. negatibong resulta, dahil ang nasasakupan, sa halip na trabaho, ay nakatutok sa sama ng loob at pag-aalala;

Sawayin ang isang empleyado para sa hindi magandang kalidad na trabaho nang harapan lamang, dahil ang isang behind-the-scenes na pag-uusap ay nagliligtas sa kanya mula sa kahihiyan, at bilang kapalit ay maaasahan ng manager ang pasasalamat at pagtitiyak na hindi na ito mauulit; kung hindi, sa halip na itama ang pagkakamali, ang empleyado ay mag-aaksaya ng oras sa pag-aalala tungkol sa kahihiyan na kanyang naranasan;

Upang purihin ang isang empleyado para sa mataas na kalidad na trabaho kasama ang buong koponan, dahil ang isang tao ay palaging nalulugod kapag napansin ng isang tagapamahala ang kanyang mga pagsisikap, at higit pa kaya ginagawa niya ito sa harap ng lahat ng mga empleyado; kung hindi, magsisimula siyang maniwala na walang nangangailangan ng kanyang mga tagumpay, at sa hinaharap ay hindi niya susubukan na magtrabaho nang mahusay;

Huwag payagan ang pamilyar sa mga relasyon sa mga subordinates, ang pagtalima ng subordination ay kinakailangan, kung hindi, magiging imposible na humingi ng anuman mula sa iyong mga subordinates;

Maging layunin kaugnay ng lahat ng empleyado, na nangangahulugan na ang manager ay dapat mag-promote o mag-demote, magmulta at magtanggal ng mga empleyado nang patas, at tratuhin ang lahat ng empleyado nang pantay-pantay (ang pamantayan para sa promosyon ay maaari lamang maging matatag matagumpay na gawain isa o isa pang empleyado, at para sa parusa ay palaging masama), hindi katanggap-tanggap na magkaroon ng mga paborito at hindi minamahal na empleyado, dahil ang isang mahusay na nagtatrabaho na empleyado na may "hindi komportable" na karakter ay mas mahusay kaysa sa isang masamang nagtatrabaho na sycophant;

Upang kumilos bilang isang arbitrator, at hindi isang abogado para sa isa sa mga partido, ito ay pinakamahusay na obhetibo makinig sa parehong partido, at pagkatapos ay gumawa ng isang layunin na desisyon;

Upang makalabas sa hidwaan, hindi lumahok sa mga pag-aaway at pag-aaway, hindi upang magpadala ng tsismis, dahil, sa labas ng labanan, mas madaling puksain ito sa oras;

Matatag na sugpuin ang mga squabbles, tsismis at paninirang-puri, kung saan maaari mong pagmultahin ang empleyado na nahuli dito sa unang pagkakataon at mahigpit na babalaan siya tungkol sa hindi katanggap-tanggap na pag-uugali, at kung hindi ito makakatulong, kung gayon ang empleyadong ito ay dapat matanggal sa trabaho upang hindi lumikha ng mga precedent; gayundin ang dapat gawin sa mga nakasanayan nang "magsalita" sa anumang okasyon, sa gayo'y nakakasagabal sa gawain ng iba;

Kung imposible ang pagkakasundo sa pagitan ng dalawang empleyado, kinakailangan na obligahin silang makipag-usap sa kaso, dahil hindi dapat magdusa ang trabaho dahil sa emosyon ng isang tao.

Dapat gugulin ng mga tagapamahala ang kanilang oras sa pagtatrabaho sa paglutas ng mga salungatan. Dahil hindi maiiwasang harapin ng mga tagapamahala ang mga salungatan sa pagitan ng grupo, napipilitan silang lutasin ang mga ito. Ang pagkabigong gawin ito ay maaaring nakapipinsala. Ang salungatan ay maaaring lumikha ng isang pakiramdam ng alienation sa mga empleyado, bawasan ang pagganap at kahit na humantong sa pagbibitiw.

Dapat tandaan ng tagapamahala na ang mga salungatan ay maaaring malutas sa pamamagitan ng mga opisyal na katawan ng isang ikatlong partido. Ang ikatlong partido ay maaaring isang mas malaking organisasyon na nag-uutos lamang na wakasan ang pag-uugali na may kaugnayan sa salungatan sa ilalim ng banta ng pagpapaalis (tulad ng kaso ng gobyerno na nagbabawal sa mga welga at pagsasara sa mga alitan sa paggawa na nagbabanta sa pambansang interes), o maaari silang mga tagapamagitan.

Kailangang magkaroon ng kamalayan ang mga tagapamahala na dahil ang mga sanhi ng mga salungatan ay iba, kung paano sila malulutas ay mag-iiba din depende sa mga pangyayari. Ang pagpili ng naaangkop na paraan para sa paglutas ng salungatan ay nakasalalay sa maraming mga kadahilanan, kabilang ang mga dahilan para sa paglitaw nito at ang likas na katangian ng relasyon sa pagitan ng mga tagapamahala at mga magkasalungat na grupo. Ang mga hakbang sa pagliit ng salungatan ay kinabibilangan ng: mga paghinto at pagmumuni-muni bago ang pagkilos; mga hakbang sa pagbuo ng kumpiyansa; pagsisikap na maunawaan ang mga motibo ng tunggalian; pakikinig sa lahat ng interesadong partido; pagpapanatili ng isang posisyon ng pantay na palitan; maselang pagsasanay ng lahat ng kalahok sa mga pamamaraan ng pagharap sa mga salungatan; pagpayag na aminin ang mga pagkakamali; pagpapanatili ng pantay na katayuan ng lahat ng partido sa tunggalian.

Maaaring walang mahirap na rekomendasyon dito. Ang lahat ay nakasalalay sa likas na katangian ng ito o ang salungatan na iyon, ang mga kondisyon ng kurso nito. Mayroong ilang mga solusyon sa mga salungatan, pati na rin ang mga resulta ng mga desisyong ito, at lahat ng mga ito ay maaaring tama. Hindi mahalaga kung alin sa mga ito ang gagawin, ang pangunahing bagay ay ang pinaka-kasiya-siya sa mga magkasalungat na panig. Dapat tandaan na ang interbensyon sa isang salungatan, kahit na may pinakamahusay na intensyon, ay tiyak na nangangailangan ng isang mataas na antas ng propesyonalismo, kung hindi, maaari lamang itong kumplikado.

Ang salungatan ay maaari ring mabawasan ang posibilidad ng groupthink at submissiveness syndrome, kapag ang mga nasasakupan ay hindi makabuo ng mga ideya na pinaniniwalaan nilang salungat sa kanilang mga pinuno.

Konklusyon

Sa pagbubuod, masasabi nating sa pakikipag-usap sa mga tao at sa mga pakikipag-ugnayan sa negosyo, maaaring lumitaw ang tago o tahasang mga salungatan dahil sa kakulangan ng pag-unawa sa mga tunay na motibo ng pag-uugali. Sa pakikipag-ugnayan sa mga tao, kinakailangang magpakita ng pagpaparaya at pagpigil. Kadalasan ang mga motibo ng pag-uugali ay hindi sa lahat ng maaaring maiugnay. Ang pagmamataas at pagmamataas ay maaaring magtago ng pagkamahiyain at pagkamahiyain, kahinaan. Ang takot at pagkabalisa ay maaaring itago bilang galit at galit. Ang masamang kalooban ay maaaring maiugnay sa pagkapagod. Kung ang isang salungatan ay lumitaw sa koponan, hindi dapat iwanan ito. Napakahalaga na hindi maisalin ang isang sitwasyon ng salungatan sa isang salungatan, dahil ang epekto ng puwersa ay kadalasang nauugnay sa mga emosyonal na karanasan. Kung ang sitwasyon ng salungatan ay nabuo na sa isang salungatan, kung gayon napakahalaga na magtrabaho kasama ang emosyonal na kalagayan ng mga kalahok. Ang kakayahang lutasin ang mga salungatan ay nakasalalay sa kakayahang baguhin ang kapwa pang-unawa ng mga kalahok mula sa mga kaaway patungo sa mga kasosyo. Ang kawalan ng kakayahang i-defuse ang isang sitwasyon ng salungatan, upang maunawaan ang mga pagkakamali at maling pagkalkula ay maaaring maging sanhi ng patuloy na pag-igting. Dapat alalahanin na ang tunggalian ay kailangang mapangasiwaan nang may kasanayan bago ito maging napakalakas na ito ay makakuha ng mga mapanirang katangian. Ang pangunahing dahilan ng salungatan ay ang mga tao ay umaasa sa isa't isa, ang lahat ay nangangailangan ng pakikiramay at pag-unawa, ang lokasyon at suporta ng isa, kailangan mo ng isang tao upang ibahagi ang kanyang mga paniniwala. Ang isang salungatan ay isang senyales na may mali sa komunikasyon sa pagitan ng mga tao o na mayroong ilang makabuluhang hindi pagkakasundo. Maraming tao ang walang espesyal na kasanayan sa pamamahala ng kontrahan, kailangan nila ng gabay at naaangkop na kasanayan. Sa pagkakasunud-sunod ng mga pangunahing rekomendasyon tungkol sa pag-uugali sa mga kondisyon ng salungatan, maaari mong ituro ang mga naturang sanggunian tulad ng:

Ang kakayahang makilala ang pangunahing mula sa pangalawa. Mukhang iyon ang mas madali, ngunit ipinapakita ng buhay na medyo mahirap gawin ito. Halos wala, maliban sa intuwisyon, ang makakatulong sa isang tao. Kinakailangang pag-aralan ang mga sitwasyon ng salungatan, ang mga motibo ng iyong pag-uugali, kung susubukan mong maunawaan kung ano talaga ang "isang bagay ng buhay at kamatayan," at kung ano ang iyong sariling mga ambisyon, at matutong itapon ang hindi gaanong mahalaga.

Inner calmness. Ito ay isang prinsipyo ng saloobin sa buhay na hindi nagbubukod sa enerhiya at aktibidad ng isang tao. Sa kabaligtaran, pinapayagan ka nitong maging mas aktibo, tumutugon sa pinakamaliit na lilim ng mga kaganapan at problema, nang hindi nawawala ang kalmado kahit na sa mga kritikal na sandali. Ang panloob na katahimikan ay isang uri ng proteksyon mula sa lahat ng hindi kasiya-siyang sitwasyon sa buhay, pinapayagan nito ang isang tao na pumili ng naaangkop na anyo ng pag-uugali;

Emosyonal na kapanahunan at katatagan - sa katunayan, ang kakayahan at pagpayag na kumilos na karapat-dapat sa anumang sitwasyon sa buhay;

Kaalaman sa sukat ng impluwensya sa mga kaganapan, ibig sabihin ay ang kakayahang pigilan ang sarili at hindi "pindutin" o, sa kabaligtaran, upang mapabilis ang kaganapan upang "mabisado ang sitwasyon" at magagawang tumugon nang sapat dito;

Ang kakayahang lapitan ang isang problema mula sa iba't ibang mga punto ng view, dahil sa katotohanan na ang parehong kaganapan ay maaaring masuri sa iba't ibang paraan, depende sa posisyon na kinuha. Kung titingnan mo ang salungatan mula sa posisyon ng iyong "I", magkakaroon ng isang pagtatasa, at kung susubukan mong tingnan ang parehong sitwasyon mula sa posisyon ng iyong kalaban - marahil ang lahat ay tila iba. Mahalagang makapagsuri, makapaghambing, makapagkonekta ng iba't ibang posisyon;

Ang pagiging handa para sa anumang mga sorpresa, ang kawalan (o pagpigil) ng isang pinapanigang linya ng pag-uugali ay nagbibigay-daan sa iyo upang mabilis na muling buuin, napapanahon at sapat na tumugon sa isang pagbabago sa sitwasyon;

Ang pang-unawa sa katotohanan kung ano ito, at hindi bilang isang tao na gustong makita ito. Ang prinsipyong ito ay malapit na nauugnay sa nauna, ang pagsunod nito ay nag-aambag sa pagpapanatili ng katatagan ng kaisipan kahit na sa mga kasong iyon kung ang lahat ay tila walang panloob na lohika at kahulugan;

Nagsusumikap na lumampas sa sitwasyon ng problema. Bilang isang tuntunin, ang lahat ng "hindi malulutas" na mga sitwasyon ay sa huli ay malulutas, walang mga walang pag-asa na sitwasyon;

Ang pagmamasid, kinakailangan hindi lamang upang masuri ang iba at ang kanilang mga aksyon. Maraming mga hindi kinakailangang reaksyon, emosyon at aksyon ang mawawala kung matututo kang obserbahan ang iyong sarili nang walang kinikilingan. Ito ay mas madali para sa isang tao na alam kung paano obhetibong masuri ang kanilang mga pagnanasa, motibo, motibo mula sa labas, upang kontrolin ang kanilang pag-uugali, lalo na sa mga kritikal na sitwasyon;

Foresight bilang ang kakayahan hindi lamang upang maunawaan ang panloob na lohika ng mga kaganapan, ngunit din upang makita ang pananaw ng kanilang pag-unlad. Ang pag-alam sa "kung ano ang hahantong sa kung ano" ay pumipigil sa mga pagkakamali at maling linya ng pag-uugali, pinipigilan ang pagbuo ng isang sitwasyon ng salungatan;

Nagsusumikap na maunawaan ang iba, ang kanilang mga iniisip at kilos. Sa ilang mga kaso, nangangahulugan ito ng pakikipagkasundo sa kanila, sa iba pa - wastong pagtukoy ng iyong linya ng pag-uugali. Maraming hindi pagkakaunawaan sa pang-araw-araw na buhay ang nangyayari lamang dahil hindi lahat ng tao ay kaya o hindi nahihirapang mailagay ang kanilang sarili sa lugar ng iba. Ang kakayahang maunawaan (kahit na hindi tinatanggap) ang kabaligtaran na pananaw ay nakakatulong upang mahulaan ang pag-uugali ng mga tao sa isang partikular na sitwasyon;

Ang kakayahang makakuha ng karanasan mula sa lahat ng nangyayari, i.e. "matuto mula sa mga pagkakamali", at hindi lamang mula sa iyong sarili. Ang kakayahang ito na isaalang-alang ang mga sanhi ng mga nakaraang pagkakamali at pagkabigo ay nakakatulong upang maiwasan ang mga bago.

Dapat itong laging tandaan: Huwag palawakin ang conflict zone; Mag-alok ng mga positibong solusyon; Huwag gumamit ng mga kategoryang form; Bawasan ang bilang ng mga claim; Mag-abuloy na hindi mahalaga; Iwasan ang mga insulto.

Bibliograpiya

1) Ashirov D.A. Pag-uugali ng organisasyon: - M .: Prospect, 2006. - 360 p.

2) Ashirov D.A. Pamamahala ng Tauhan. - M .: Prospect, 2007 .-- 432 p.

3) Bukhalkov M.I., Pamamahala ng tauhan sa negosyo. - M .: Pagsusuri, 2005 .-- 320 p.

4) Vershigora E.E. Pamamahala. - M .: INFRA-M, 2003 .-- 364 p.

5) Vesnin V.R. Pamamahala. - M .: Prospect, 2007 .-- 512 p.

6) Galenko V.P., Rakhmanov A.I., Strakhova O.A., Pamamahala. - SPb .: Peter, 2003 .-- 229 p.

7) V.V. Glukhov Pamamahala. - SPb .: Peter, 2007 .-- 608 p.

8) Doblaev V.L. Pag-uugali ng organisasyon. - M .: Negosyo at Serbisyo, 2006. - 416 p.

28 babae at 27 lalaki. Upang subukan ang hypothesis na ito sa pamamagitan ng eksperimentong pananaliksik, itinakda namin ang mga sumusunod na gawain: - upang pag-aralan ang teoretikal na literatura sa problema ng ugnayan sa pagitan ng pagkabalisa at estilo ng pag-uugali sa mga sitwasyon ng salungatan. - upang pag-aralan ang mga sikolohikal na katangian ng kurso at paglutas ng mga interpersonal na salungatan sa mga senior na mag-aaral sa kurso ng pakikipag-ugnayan sa edukasyon; - ...

Minimal sa lahat ng aspeto, ang istilo ng pamumuno ay itinuturing na hindi matatag at hindi tiyak. Ang isang makaranasang pinuno ay may kumbinasyon ng iba't ibang istilo ng pamamahala (Appendix 1). Pamamaraan ni K. Thomas - "Style of behavior in a conflict situation" (Appendix 2). Kasama sa pag-aaral ang 35 na pinuno ng iba't ibang departamento. Mga yugto ng pananaliksik: pagpili ng literatura sa pinag-aralan ...

Ang mga pangunahing tampok ng teknolohiyang pedagogical ay ibinibigay ng isang bilang ng mga kondisyon. Ang isa sa mga ipinag-uutos ay wastong isinasaalang-alang ang kaalaman ng guro sa edad at mga indibidwal na katangian ng mga mag-aaral. Ang teknolohiya sa pamamahala ng salungatan ay nagbibigay para sa pagsusuri ng potensyal na salungatan ng mga mag-aaral. Ang mga diagnostic ng paunang antas ng integrative na katangian ng personalidad na ito ay isa sa mga kondisyon ...

Paksa 6 Salungatan sa pamamahala

Mga sanhi at uri ng mga salungatan

Ang mga salungatan sa negosyo ay madalas na lumitaw, at ang mga tagapamahala ay kailangang gumawa ng mga desisyon na maglilimita sa negatibong epekto ng mga salungatan at mapakinabangan ang kanilang mga positibong aspeto.

Ang antas ng pagiging epektibo ng pamamahala ng salungatan ay nakakaapekto sa mga kahihinatnan na nagiging dysfunctional o functional at ito naman ay makakaapekto sa posibilidad ng mga salungatan sa hinaharap - alisin o lumikha ng mga sanhi ng mga salungatan.

Mga functional na kahihinatnan ng salungatan (mga kahihinatnan na humahantong sa pagkamit ng mga layunin):

Mayroong isang katanggap-tanggap na paraan para sa lahat ng partido upang malutas ang problema, na nagbibigay-daan upang maisangkot ang isang malawak na hanay ng mga tao sa prosesong ito at upang maalis ang mga kahirapan sa pagpapatupad ng mga solusyon;

Ang kalidad ng proseso ng paggawa ng desisyon ay nagpapabuti, dahil ang mga karagdagang ideya ay humahantong sa isang mas mahusay na pag-unawa sa sitwasyon;

Ang mga sintomas ay inihihiwalay sa mga sanhi at ang mga karagdagang alternatibo at pamantayan para sa kanilang pagtatasa ay binuo;

Totoong lutasin ang problema sa pagpapatupad bago pa man magsimula ang solusyon.

Mga disfunctional na kahihinatnan ng salungatan (mga kondisyon na nakakasagabal sa pagkamit ng mga layunin):

Kawalang-kasiyahan, pagtaas ng turnover at pagbaba ng produktibidad;

Limitadong pakikipagtulungan sa hinaharap;

Espesyal na katapatan sa isang grupo at hindi produktibong kumpetisyon sa ibang mga grupo sa organisasyon;

Ang pang-unawa ng kabilang panig bilang isang "kaaway", nadagdagan ang poot sa pagitan ng mga partido;

Ang ideya ng iyong mga layunin bilang positibo, at ang mga layunin ng isa pa bilang negatibo;

Paglilimita sa pakikipag-ugnayan at komunikasyon sa pagitan ng mga partido;

Paglalagay ng higit na kahalagahan sa "panalo" sa isang salungatan kaysa sa paglutas ng isang tunay na problema.

Mayroong limang antas ng salungatan sa isang organisasyon:

Sa loob ng personalidad (na nauugnay sa mga kontradiksyon sa pagitan ng "Gusto ko", "Kaya ko" at "Dapat" sa isang tao),

Sa pagitan ng mga personalidad (sa isang propesyonal-industriyal, panlipunan at emosyonal na batayan),

Sa loob ng grupo

Sa pagitan ng mga grupo,

Sa loob ng organisasyon.

Ang mga antas na ito ay malapit na nauugnay. Kaya, ang isang intrapersonal na salungatan ay maaaring maging sanhi ng isang indibidwal na maging agresibo sa iba at sa gayon ay magdulot ng isang personal na salungatan.

Ang mga mapagkukunan ng salungatan ay maaaring:

Kakulangan ng kagamitan

Hindi pantay na kontribusyon sa dahilan,

Hindi natutupad na mga inaasahan

Kawalang-bisa ng pamamahala,

kawalan ng kalayaan, atbp.

Mga tampok ng mga sitwasyon ng salungatan

Kahit na ang mga sitwasyon ng salungatan ay nahahati sa pang-industriya at pang-araw-araw, panlipunan at pampulitika, ang mga taktika ng pag-uugali sa labanan ay pareho.

Ito ay lalong mahalaga upang mahanap ang iyong sariling paraan ng pamamahala ng mga relasyon sa salungatan.

Ang isang salungatan ay lumitaw kung mayroong kompetisyon sa pagkamit ng isang layunin, ang mga interes ng iba't ibang mga tao o mga grupo ng lipunan ay nagbanggaan.

Ang salungatan ay isang paghaharap para sa indibidwal na pagmamay-ari ng isang solusyon sa isang karaniwang problema para sa marami, at ang bawat kalahok sa pakikibakang ito ay kumbinsido sa kanyang karapatan sa monopolyong pagmamay-ari. Kung ang pagkamit ng minamahal na layunin ay naharang, kung gayon ang tao o grupo ay nakakaranas ng isang pakiramdam ng kawalang-kasiyahan, sama ng loob, na nakakahanap ng isang paraan sa pagsalakay o nakakasakit na "pag-alis sa sarili".

Ang mga taong may malikhaing pag-iisip, edukado at emosyonal ay lalo na mahina sa mga sitwasyon ng salungatan. Ngunit kadalasan sila ang pinakamahalaga, hindi mapapalitang asset para sa kumpanya. Ang kalayaan ng pag-iisip na katangian ng mga taong malikhain, ang isang tiyak na pag-aalinlangan na may kaugnayan sa opinyon ng karamihan ay maaaring i-on ang kolektibo laban sa kanila.

Ang mga aktibidad at pag-uugali ng mga tao sa isang sitwasyon ng salungatan ay lubhang naiiba sa kanilang pag-uugali sa mga normal na kondisyon.

Ang mga desisyon na ginawa sa isang sitwasyon ng salungatan ay nailalarawan sa pamamagitan ng:

Kulang sa oras;

Katapusan ng mga desisyon, dahil ang kasunod na paglilinaw ay kadalasang imposible;

Pagpapatunay ng mga desisyon ng isang kritikal at interesadong kalaban;

Ang pangangailangang gumawa ng mga desisyon batay sa hindi kumpleto, kung minsan ay sadyang binaluktot na impormasyon.

Ang mga nagkakasalungat na kalaban ay karaniwang nasa isang estado ng mataas na tensyon sa pag-iisip. Sa proseso ng salungatan, ang bawat isa sa mga kalaban ay naghahangad na mauna ang mga aksyon ng iba upang maihanda nang maaga ang mga hakbang. Kasabay nito, dahil sa limitadong impormasyon o hindi mapagkakatiwalaan nito, ang kalaban ay nagsisimulang ibigay sa kabilang partido ang mga di-umiiral na katangian at intensyon.

Sa mga salungatan, tumataas din ang pagiging agresibo ng mga kalahok. Pangunahing ito ay agresyon na nakadirekta sa iba (mga 75% ng mga kaso).

Mga diskarte sa pamamahala ng salungatan

Ang pagtiyak sa maayos na paggana ng organisasyon ay napakahalaga. Kung may makikitang pormula ng mabuting pamamahala, ang organisasyon ay kikilos na parang makinang may langis. Sa loob ng balangkas ng diskarteng ito, binuo ang mga istrukturang pamamaraan ng pamamahala ng kontrahan. Sa kanila:

Malinaw na pahayag ng mga kinakailangan. Ang isa sa mga pinakamahusay na paraan ng pamamahala upang maiwasan ang mga hindi gumaganang salungatan ay ang linawin ang mga kinakailangan sa pagganap ng bawat indibidwal na empleyado at ang yunit sa kabuuan; ang pagkakaroon ng malinaw at malinaw na binabalangkas na mga karapatan at obligasyon;

Paggamit ng mga mekanismo ng koordinasyon. Ang mahigpit na pagsunod sa prinsipyo ng one-man management ay nagpapadali sa pamamahala malalaking grupo at pinipigilan ang paglitaw ng "mga sitwasyon ng salungatan", dahil alam ng nasasakupan kung kaninong utos ang obligado niyang sundin. Kung ang mga empleyado ay may mga hindi pagkakasundo sa anumang isyu sa produksyon, kadalasan ay bumaling sila sa kanilang manager. Sa ilang mga organisasyon, ang mga espesyal na serbisyo sa pagsasama ay nilikha, ang gawain kung saan ay iugnay ang mga layunin ng iba't ibang mga departamento. Gayunpaman, ang naturang serbisyo ay mas madaling kapitan ng mga salungatan;

Pagtatatag ng mga karaniwang layunin, paghubog ng mga karaniwang halaga. Ito ay pinadali ng kamalayan ng lahat ng mga empleyado tungkol sa patakaran, diskarte at mga prospect ng organisasyon, pati na rin ang kanilang kamalayan sa estado ng mga gawain sa iba't ibang mga departamento at sa kumpanya sa kabuuan;

Sistema ng insentibo. Ang pagtatatag ng naturang pamantayan para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng trabaho, na hindi kasama ang banggaan ng mga interes ng iba't ibang mga departamento at empleyado.

Kasama rin sa pamamahala ng paghaharap sa salungatan ang mga interpersonal na paraan ng pagtagumpayan ng mga salungatan. Ang mga partido sa salungatan ay nahaharap sa pangangailangang piliin ang mga pangunahing posibilidad ng kanilang mga aksyon sa kasalukuyang mga kalagayan:

Ang landas ng "pakikibaka" na naglalayong makamit ang ninanais sa lahat ng magagamit na paraan,

Pag-iwas sa salungatan

Nakikipag-ayos para makahanap ng katanggap-tanggap na solusyon sa problema.

Ang bawat isa sa mga posibilidad na ito ay nagsasaad ng naaangkop na mga estratehiya para sa pag-uugali ng mga partido sa tunggalian.

Ang pag-uugali ng manager sa isang sitwasyon ng salungatan

Karaniwan, ang mga sumusunod na pangunahing pagpipilian para sa pag-uugali ng mga tagapamahala sa mga sitwasyon ng salungatan ay nakikilala:

1. Pagtitiyaga (coercion). Sinusubukan ng isa na sumusunod sa pagpipiliang ito na pilitin ang iba na tanggapin ang kanilang pananaw (hindi siya interesado sa mga opinyon at interes ng iba). Maaaring hindi niya pinapansin ang halaga ng kanyang relasyon sa mga tauhan, o hindi lang niya iniisip ang mga kahihinatnan. Ang isang katulad na istilo ay nauugnay sa agresibong pag-uugali... Gumagamit ito ng mapilit na kapangyarihan upang maimpluwensyahan ang ibang tao. Ang istilong ito ay maaaring maging epektibo kung ito ay ginagamit ng isang tagapamahala sa isang sitwasyon na nagbabanta sa pagkakaroon ng organisasyon. Ang mga disadvantages ng pagpipiliang ito ay ang pagsugpo sa inisyatiba ng mga subordinates at ang posibilidad ng paulit-ulit na mga salungatan dahil sa pagkasira ng relasyon.

2. Pag-alis (evasion). Ang isang manager na sumusunod sa pag-uugali na ito ay may posibilidad na lumayo sa hindi pagkakasundo. Ito ay angkop kung ang paksa ng hindi pagkakasundo ay walang malaking halaga sa organisasyon, kung ang sitwasyon ay kayang lutasin nang mag-isa, kung walang mga kondisyon para sa isang "produktibong paglutas" ng tunggalian, ngunit pagkaraan ng ilang sandali ay maaari silang malutas. lumitaw.

3. Akomodasyon (pagsunod). Ito ay nagsasangkot ng pagtanggi ng tagapamahala mula sa kanyang sariling mga interes, ang pagpayag na isakripisyo sila sa kabilang panig, upang matugunan siya sa kalagitnaan. Ang opsyong ito ay kinikilala bilang makatwiran kapag ang paksa ng hindi pagkakasundo ay mas mababa ang halaga sa organisasyon kaysa sa relasyon sa kabaligtaran, kapag ang isang "madiskarteng panalo" ay ginagarantiyahan sa kaso ng isang taktikal na pagkatalo. Kung ang pag-uugali na ito ay nagiging nangingibabaw para sa isang tagapamahala, kung gayon siya, malamang, ay hindi epektibong mamumuno sa mga nasasakupan.

4. Kompromiso. Ang estilo na ito ay nailalarawan sa pamamagitan ng pagtanggap sa punto ng view ng kabilang panig, ngunit sa isang tiyak na lawak. Ang paghahanap para sa isang katanggap-tanggap na solusyon ay isinasagawa sa pamamagitan ng mutual concession. Ang kakayahang kompromiso sa mga desisyon sa pamamahala ay lubos na pinahahalagahan, dahil binabawasan nito ang masamang kalooban, ay nagbibigay-daan sa iyo upang medyo mabilis na mapagtagumpayan ang salungatan.

Ngunit pagkaraan ng ilang sandali, maaaring lumitaw ang mga dysfunctional na kahihinatnan, kabilang ang hindi kasiyahan sa "mga solusyon sa kalahating paraan". Ang isang salungatan sa isang binagong anyo ay maaaring lumitaw muli, dahil ang problema na nagbunga nito ay hindi pa ganap na nalutas.

5. Kooperasyon (paglutas ng problema). Ang istilong ito ay batay sa paniniwala ng mga partido sa tunggalian na ang pagkakaiba ng opinyon ay isang hindi maiiwasang resulta ng katotohanan na ang mga tao ay may sariling ideya kung ano ang tama at kung ano ang hindi. Kinikilala ng mga kalahok ang karapatan ng isa't isa sa kanilang sariling opinyon at handang tanggapin ito, na nagbibigay sa kanila ng pagkakataong pag-aralan ang mga dahilan ng hindi pagkakasundo at maghanap ng paraan sa labas na katanggap-tanggap sa lahat. Ang sinumang umaasa sa pakikipagtulungan ay hindi nagsisikap na makamit ang kanyang layunin sa kapinsalaan ng iba, ngunit naghahanap ng solusyon sa isang problema na nababagay sa lahat: "hindi ka laban sa akin, magkasama tayo laban sa problema."

Alinsunod sa sitwasyon, isinasaalang-alang ang mga indibidwal na sikolohikal na katangian ng mga partido sa salungatan, ang tagapamahala ay nag-aaplay ng iba't ibang mga interpersonal na istilo ng paglutas ng salungatan, gayunpaman, ang diskarte sa pakikipagtulungan ay dapat mangibabaw sa mga pagpapasya, dahil ito ang diskarte na kadalasang gumagawa ng salungatan functional.

Ang mga aktibidad ng pinuno (administrator, tagapamahala) upang malutas ang mga salungatan.

Ang pagiging epektibo ng paglutas ng salungatan ay naiimpluwensyahan ng pagpili ng tagapamahala ng isang paraan upang malutas ito. Ang pagkakaroon ng kapangyarihan na may kaugnayan sa mga subordinates, ang pinuno ay maaaring gumamit ng anumang uri ng pamamagitan: arbitrator, arbitrator, tagapamagitan, consultant, katulong, tagamasid.

Mayroong dalawang paraan upang maunawaan ang papel ng isang pinuno sa paglutas ng salungatan:

1. Maipapayo para sa isang tagapamahala na tumuon sa tungkulin ng isang tagapamagitan sa isang salungatan, hindi isang arbiter. Ang arbitrasyon ay hindi gaanong epektibo sa paglutas ng mga interpersonal na salungatan, dahil:

· Hinihikayat ang pinuno na maghanap ng katotohanan, at hindi gawing normal ang relasyon ng tao;

· Ang paggawa ng desisyon na pabor sa isa sa mga partido ay nagiging sanhi ng negatibong reaksyon ng kabilang partido sa arbitrator;

· Ang paggawa ng desisyon ng manager ay sinisiguro ang kanyang responsibilidad para sa pagpapatupad ng desisyong ito.

2. Ang pinuno ay kailangang may kakayahang umangkop sa lahat ng uri ng pamamagitan. Ngunit ang mga pangunahing tungkulin ng pinuno ay ang mga tungkulin ng arbiter at tagapamagitan.

Ang papel ng isang arbiter para sa isang pinuno ay ipinapayong kapag ang paglutas ng mga salungatan nang patayo, iyon ay, kapag ang mga kalaban ay nasa ilalim ng bawat isa.

Ang papel ng isang arbiter ay pinakamainam sa mga sitwasyon kung kailan:

• isa sa mga partido ay malinaw na mali;

· Ang tunggalian ay mabilis na tumitindi;

· Ang labanan ay bubuo sa matinding mga kondisyon (estado ng digmaan, emergency);

· Walang oras para sa mahabang paglilitis;

· Ang salungatan ay maliit at panandalian.

Ang tungkulin ng isang tagapamagitan para sa isang tagapamahala ay ipinapayong sa mga sitwasyon:

· Pahalang na salungatan, iyon ay, kapag ang mga kalaban ay hindi napapailalim sa isa't isa;

· Pangmatagalan, mahirap, pagalit na relasyon ng mga partido;

· Kakulangan ng malinaw na pamantayan para sa paglutas ng problema;

· Ang mga kalaban ay may positibong kasanayan sa komunikasyon.

Pangkalahatang mga kinakailangan sa isang pinuno na nagsisilbing tagapamagitan:

· Siya ay independyente o medyo independyente sa mga partido sa tunggalian;

· Madiin na neutral sa kanyang mga aksyon;

· Siya ay nag-aayos at nagsasagawa ng mga negosasyon;

· Mula sa isang posisyon ng neutralidad, siya ay dapat na lampas sa anumang hinala;

· Ang tagapamagitan ay lingkod ng mga magkasalungat na partido. Ang mga negosasyon, ang kanilang dalas, oras - ay hindi ang paksa ng kanyang pagsasakatuparan sa sarili;

· Ang kanyang pangunahing alalahanin ay ang pagiging produktibo ng mga pagpupulong;

· Ang mga aksyon ng tagapamagitan ay nabawasan sa pagpapanatili ng kaayusan, pagsasagawa ng isang nakabubuo na talakayan, paglalagay ng mga panukala sa isang direksyon o iba pa upang mapagtagumpayan ang mga hindi pagkakasundo;

· Ang tagapamagitan ay walang karapatang magsalita o gumawa ng anuman upang palakasin ang posisyon ng alinman sa mga partido;

· Hindi siya dapat matakot at magtanong para sa paglilinaw o pang-unawa. Higit na mas masahol pa kung, dahil sa hindi pagkakaunawaan, ang thread ng talakayan ay lumutang sa mga kamay ng organizer nito;

· Hindi dapat madaliin ng tagapamagitan ang mga nagdedebate: kadalasan ang mga negosyador ay may negatibong saloobin dito.

Mga tampok ng pamamagitan:

Þ Ginagamit ang pamamagitan kapag ang mga partido ay dumating sa konklusyon na imposibleng makayanan ang mga kalagayan ng tunggalian sa kanilang sarili;

Þ ang tagapamagitan ay walang kapangyarihang administratibo sa pagbuo ng mga solusyon upang malutas ang tunggalian;

Þ Ang tagapamagitan ay responsable para sa tapat na pagsasagawa ng mga negosasyon, ngunit hindi para sa isang partikular na kasunduan.

Ang kapangyarihan ng isang tagapamagitan ay likas sa kakayahan nitong tumawag sa mga partido na magkaroon ng isang kasunduan batay sa kanilang sariling mga interes o mga nakaraang aksyon, o sa sariling reputasyon ng tagapamagitan bilang isang kapaki-pakinabang na mapagkukunan.

Iilan sa mga pinuno ang may kakayahang kumilos bilang mga facilitator. Ang mga pagkilos na ito ay nangangailangan ng espesyal na sinanay na mga tauhan.

· Ang papel na ito ay ginagampanan ng mga ombudsman sa mga negosyo sa UK, na mga independiyenteng tagapamahala sa loob ng korporasyon na nagbibigay ng impormal na tulong sa administrasyon at mga manggagawa sa mundo ng trabaho.

· Kabilang sa mga sumusunod sa relihiyong Judio, ang papel na ito ay ginagampanan ng rabbinate.

· Ngunit mas madalas, ang mga gawaing ito ay itinalaga sa mga espesyalista sa pamamagitan. Halimbawa, mayroong higit sa 250 mga sentro ng paglutas ng salungatan sa Estados Unidos, na humahawak ng higit sa 230,000 mga pagdinig sa isang taon. Sa karamihan ng mga mauunlad na bansa, ang mga pamahalaan ay lumikha ng mga espesyal na organisasyong tagapamagitan sa loob ng mga ministri at mga departamento ng paggawa.

Para maintindihan mo sarili mo ... Ang Tungkulin ng Pinuno bilang Tagapamagitan sa paglutas ng isang salungatan, ito ay napakahalaga sa mga tuntunin ng pag-abot ng kasunduan sa pagitan ng mga partido sa mga isyu na nagdulot ng mga hindi pagkakaunawaan, pag-aaway o paglilitis. Ang tagapamagitan, alinsunod sa tipolohiya at dinamika ng salungatan, pati na rin ang yugto ng pag-unlad nito, ay karaniwang nagsisilbing isang link sa pagkonekta sa pakikipag-ugnayan ng mga kalaban. Sa aspetong ito, marami ang nakasalalay sa kung gaano kahusay ang pagpili ng tagapamagitan, dahil imposibleng ibukod ang posibilidad na maimpluwensyahan ang mga kalaban sa pamamagitan ng mga interes at kagustuhan ng taong gumaganap ng mga intermediary function. Ni ang isang neutral na tao ay angkop para kanino, sa likod ng isang panlabas na kawalang-kinikilingan, tulad ng sa likod ng isang screen, ang isang panloob na posisyon ay maaaring naroroon - ito ay hindi alam kung paano ito magpapakita ng sarili at kung kaninong panig ito ay kukuha. Masama kung ang tagapamagitan ay lumabas na isang "peacemaker sa anumang halaga", handa para sa panlabas na pag-aayos ng tunggalian at isang haka-haka na kasunduan na "isuko ang mga prinsipyo", isang makabuluhang kompromiso. Ang isang realista sa kanyang panloob na disposisyon ay mas kanais-nais sa isang papel na namamagitan - isang tao na matino na nakikilala at sinusuri ang mga posisyon ng mga partido sa tunggalian; puno ng isang taos-puso at walang interes na pagnanais na ayusin ang komprontasyon, hindi nawawala kahit isang maliit na pagkakataon upang dalhin ang mga nagkakasalungat na tao sa kapayapaan.

Ang pinuno ay madalas na gumaganap bilang isang tagapamagitan, dahil sa mga tuntunin ng kanyang katayuan at posisyon sa tungkulin ay hindi siya makakawala sa mga tunay na problema na naghihintay ng mga solusyon, na nagdudulot din ng matalim na pagtatalo, kontradiksyon at pagkakaiba. Ang tagapamagitan-pinuno ay dapat isaalang-alang ang impluwensya ng panlipunang kapaligiran sa pagbuo ng mga relasyon sa salungatan at pag-uugali ng mga kalaban, ang interes ng mga saksi sa tunggalian sa isa o iba pa sa mga kinalabasan nito, pati na rin ang mga pangyayari na nagpapainit ng mga hilig. o, sa kabaligtaran, ay isang nagpapaudlot. Hindi magiging kapaki-pakinabang na maliitin o sobra-sobra ang kahalagahan ng salungatan na ito; dapat itong maunawaan kung ano talaga ito. Ipinakita ng mga pag-aaral sa Japan at United States na ang mga tagapamahala ay gumugugol ng 25-30% ng kanilang oras sa pagtatrabaho sa paglutas ng mga salungatan. Sa Russia, ito ay tumatagal ng hindi bababa sa bahagi ng oras ng pagtatrabaho. Lumalabas na ang pamamahala ng tauhan ay higit na nabawasan sa mga aktibidad sa paglutas ng salungatan.

Ang pamamahala sa salungatan, tulad ng pamamahala ng mga tauhan sa pangkalahatan, ay dapat umasa sa pagiging kumplikado at multidimensionalidad ng mga relasyon sa paggawa sa lahat ng linya - sa pagitan ng employer (negosyante) at mga empleyado; sa pagitan ng pangangasiwa ng enterprise (firm) at ng komite ng unyon ng manggagawa, ang konseho ng kolektibong paggawa; sa pagitan ng boss at subordinates; sa pagitan ng mga indibidwal na manggagawa at mga kaalyadong grupo na nagsasagawa ng magkakaugnay na operasyon sa paggawa. Ang mga relasyon sa paggawa ay nabuo sa ilalim ng impluwensya ng mga kadahilanan ng panlipunang kapaligiran at functional na pakikipag-ugnayan, nakasalalay sa mga ligal na kaugalian at tradisyon ng paggawa, nagsisilbing batayan para sa nakabubuo na paglutas ng mga salungatan na nagmumula sa proseso ng aktibidad ng paggawa. Ang mga nabanggit na relasyon ay kumakatawan sa isang tunay na posibilidad ng paghula ng mga sitwasyon ng salungatan, pagbuo ng mga teknolohiya para sa paglutas ng mga salungatan gamit ang parehong organisasyonal at administratibo at sosyo-sikolohikal na pamamaraan ng pag-impluwensya sa pag-uugali ng salungatan, pinakamainam na paraan pag-ayos ng gulo. Isinasaalang-alang ang nasa itaas, dapat tandaan na ang pamamahala ng tauhan, kabilang ang paglutas ng salungatan, ay hindi limitado sa pagbibigay ng mga order, pag-uutos sa mga tao; ito ay higit pa tungkol sa makatwirang paggamit ng human resources mula sa pananaw ng parehong organisasyon at bawat empleyado nang paisa-isa. Dapat tayong magpatuloy mula sa pagpapalagay na ang mga tauhan ay isang asosasyon ng mga indibidwal, nakikipag-ugnayan na mga indibidwal. Mahalaga para sa isang manager na malaman ang kanyang mga subordinates at mga kasosyo, upang magkaroon ng ideya ng kanilang mga interes at kagustuhan; upang maging kasing kaalaman hangga't maaari tungkol sa mga kalagayan ng pamilya at mga kahirapan sa buhay, gayundin tungkol sa iba pang mga tampok, upang mas makabuluhang mapanatili ang sigasig sa paggawa sa mga taong konektado sa isang karaniwang dahilan, itanim sa kanila ang tiwala sa tagumpay, at maiwasan ang mga ito na magambala ng hindi gaanong mahalaga, menor de edad trifles, lamang obscuring ang pangunahing bagay. Sa madaling salita, ito ay lubos na posible at sa ilalim ng ilang mga kundisyon ay kinakailangan upang lumikha ng isang mahalagang sistema ng pamamahala ng salungatan sa isang partikular na organisasyon.

Ang sining ng pamamahala ay binubuo sa hindi pagkawala ng paningin sa mga pangunahing alituntunin kahit na sa isang sitwasyon ng salungatan; kumilos nang may paghuhusga, maingat, ngunit palaging pare-pareho at tuloy-tuloy. Ang tunggalian ay dapat lutasin nang sama-sama, kasama ang kailangang-kailangan na partisipasyon ng mga magkasalungat na panig, aktibong mobilisasyon at koordinasyon ng kanilang sariling mga kakayahan. Kaya naman, sa mga utos ng isang pinuno na nahanap ang kanyang sarili sa papel ng isang tagapamagitan, ang mga sumusunod ay lubos na angkop. simpleng tuntunin:

◦ madama ang mga salungatan bilang isang natural na pagpapakita ng komunikasyon ng tao, isang normal na paraan ng pakikipag-ugnayan sa lipunan at mga relasyon sa pagitan ng mga taong nakikibahagi sa magkasanib na mga aktibidad;

◦ makapagsuri ng mga sitwasyon ng salungatan, matukoy ang tunay na sanhi ng mga umuusbong na salungatan, layunin at pag-uugali ng magkasalungat na panig;

◦ nagtataglay ng mekanismo sa pamamahala ng salungatan, isang hanay ng mga naaangkop na pamamaraan at pamamaraan, mga kasanayan sa nakabubuo na impluwensya sa mga tauhan sa mga kondisyon ng salungatan; direktang mga salungatan hangga't maaari sa isang functionally positive na direksyon at bawasan ang kanilang mga negatibong kahihinatnan;

◦ komprehensibong tinatasa ang huling resulta ng tunggalian, ang kahalagahan at epekto nito sa mga indibidwal, grupo ng mga manggagawa, sa pangkat sa kabuuan.

Alam ng kasaysayan ang maraming mga halimbawa ng mapayapang paglutas ng mga pangunahing salungatan sa produksyon sa pamamagitan ng paghahanap ng mga tamang paraan upang mapabuti ang trabaho sa mga tauhan. Iginiit ni D. Rockefeller, na may katangiang prangka: “Ang kakayahang makipag-usap sa mga tao ay isang kalakal na mabibili sa parehong paraan tulad ng pagbili natin ng asukal o kape. Magbabayad ako ng higit para sa gayong kasanayan kaysa sa anumang bagay sa mundo."

Direktang nauugnay sa pamamagitan, gayundin sa pamamahala ng salungatan sa pangkalahatan, ay may makabuluhang mahalagang punto ang kaugnayan ng salungatan sa pakikipagsosyo sa lipunan. Ang pagsasagawa ng mga binuo na bansa ay nagpapakita na ang epektibong pag-iwas at pag-aayos ng mga salungatan sa pang-ekonomiya, panlipunan at paggawa ay higit na makakamit kapag umaasa sa tiwala, mga relasyon sa pakikipagsosyo, na kung saan ay nakakumbinsi na kinumpirma ng karanasan sa tahanan. V Pederasyon ng Russia ang sistema ng social partnership ay may sariling katangian. Nagsimula itong magkaroon ng hugis sa konteksto ng pagpapatupad ng mga repormang sosyo-ekonomiko na naglalayon sa paglipat ng bansa sa isang ekonomiyang pamilihan. Noong tagsibol ng 1992, ang Batas "Sa Mga Kolektibong Kasunduan at Kasunduan" ay pinagtibay, at noong taglagas ng 1995, ipinakilala ng Estado Duma ang isang bilang ng mga makabuluhang pagbabago at pagdaragdag dito. Ang batas ay nagtatatag ng legal na balangkas para sa pagbuo, konklusyon at pagpapatupad ng mga kolektibong kasunduan sa mga organisasyon at iba't ibang uri ng mga kasunduan upang mapadali ang kontraktwal na pag-aayos ng mga relasyon sa lipunan at paggawa at ang pagkakatugma ng mga sosyo-ekonomikong interes ng mga manggagawa at employer. Sa loob ng balangkas ng batas na ito, ang mga hakbang sa pagdidisiplina at mga parusa ay ibinibigay para sa mga pinunong iyon, kung saan nakatago ang mga pamamaraan ng pagkakasundo ng kasalanan, ang mga kondisyon ng proseso ng kontraktwal at ang mga pinagtibay na kasunduan ay nilabag o hindi natutupad.

Kaya, ang gawain ng pinuno ay umasa sa mga intermediary na posibilidad ng social partnership; upang ilipat ang sitwasyon ng salungatan na lumitaw sa koponan sa eroplano ng talakayan sa negosyo ng problema na naging sanhi nito, paglilinaw at pag-aalis ng mga dahilan para sa mga pagkakaiba sa mga pagtatasa, intensyon, aksyon. Sa ganitong paraan lamang, sa pamamagitan ng pagkilos na may layunin at nakabubuo, posible na pahinain ang mga negatibong kahihinatnan ng tunggalian at makuha ang pinakamataas na positibong resulta mula dito.

1. Paghaharap (aktibong nagtatanggol sa kanyang posisyon)

2. Pag-iwas (sinusubukang iwasang makilahok sa salungatan)

3. Akomodasyon (sinusubukang makabuo ng solusyon na kasiya-siya sa magkabilang panig)

4. Kooperasyon (naghahanap ng mga paraan ng isang karaniwang solusyon sa problema, nagbibigay-kasiyahan sa magkabilang panig)

5. Kompromiso (naghahanap ng mga solusyon na nakabatay sa magkaparehong aksyon) Ipinapakita ng mga resulta ng pananaliksik na kadalasang mas pinipili ng mga tagapamahala ang

kompromiso at kooperasyon; ay may posibilidad, gayundin, na iwasan ang pakikilahok sa tunggalian at hangaring maiwasan ang komprontasyon. Ngunit lahat sila ay kumportable na makipagtulungan sa paglutas ng isang problema, pag-aangkop at, higit pa o mas kaunti, sa kompromiso.

Ang pangunahing layunin ng naturang pananaliksik ay upang matulungan ang mga tagapamahala na mapagtanto na mayroong ilang mga diskarte sa paglutas ng salungatan, ang bawat isa ay maaaring maging kapaki-pakinabang lamang para sa bawat tagapamahala sa isang sitwasyon ng salungatan.

Para sa karagdagang gawain ng mga tagapamahala sa kanilang sarili, ang isa pang pamamaraan ay iminungkahi - pagtatasa
ang pagiging epektibo ng paggamit ng mga istilo ng pagresolba ng salungatan, ang mga resulta nito ay maaari ding
isumite sa anyo ng isang talahanayan:

Talahanayan 3.3

Pagsusuri sa pagiging epektibo ng paggamit ng mga istilo ng paglutas ng salungatan

Gamit ang form na ito, masusuri mismo ng manager ang pinakamahahalagang salungatan na kinakaharap niya at suriin ang isang alternatibong diskarte na maaaring mailapat nang may mahusay na tagumpay (ibang istilo, salita at aksyon, reaksyon ng ibang kalahok sa mga salungatan sa kanila, atbp.) .

Maiiwasan ang mga salungatan sa pamamagitan ng pag-alam sa mga pangunahing grupo ng mga sanhi at pagsasagawa ng gawaing pang-iwas iba't ibang antas... Pangunahing pag-iwas sa salungatan na nauugnay sa sikolohikal na edukasyon, pagpapasikat ng sikolohikal na kaalaman. Ang mga empleyado ay dapat makakuha ng isang ideya ng kakanyahan ng salungatan, ang mga dahilan na nagdudulot nito, pati na rin ang mga kahihinatnan; alam kung paano lumaganap ang mga yugto ng tunggalian.

Sa proseso ng gawaing ito, ang mga rekomendasyon ay ibinibigay sa walang salungatan na komunikasyon, ang mga patakaran ng pag-uugali sa isang sitwasyon ng salungatan ay natutunan, ang mga konsultasyon ng indibidwal at grupo ay ibinigay batay sa kaalaman sa sarili ng mga positibo at negatibong katangian, ang pag-uugali ng mga empleyado sa isang pinag-aaralan ang sitwasyon ng salungatan, na kung saan ay isang maliit na lugar sa buhay at propesyonal na karanasan (hindi kinakailangan sa kanilang sarili), ang antas ng kasapatan sa at.

Sa mas mataas na pag-iwas sa mga kasamahan, bilang isang panuntunan, ang mga aktibong pamamaraan ng pagtuturo ay ginagamit: talakayan ng grupo, mga laro sa negosyo at role-playing, psychodrama. Ang pagsasanay sa komunikasyon ay isinaayos para sa mga grupong nanganganib (conflict). Ang gawaing psychocorrection ay naglalayong mapawi ang mga negatibong estado (kabiguan, stress), sa pagbuo ng kumpiyansa sa sariling lakas at kakayahan upang independiyenteng malutas ang mga salungatan.

Ang pinakamahalagang kadahilanan na tumutukoy sa isang malusog na sosyo-sikolohikal na klima ay ang antas ng organisasyon ng mga sama-samang aktibidad. Natutukoy ito ng buong sistema ng mga relasyon sa lipunan, ang pagpapabuti ng umiiral na kasanayan ng pamumuno at pamamahala, isang pagtaas sa pangkalahatang kultura sa lipunan at sa mga aktibidad ng pinuno (ang kinakailangan para sa sibilisadong pag-iwas at paglutas ng mga salungatan sa loob ng isang negosyo. , negosyo kasama ang iba pang mga organisasyon at kinatawan ng mga katawan ng estado).

Ang proseso ng pamamahala ng salungatan ay nakasalalay sa maraming mga kadahilanan, isang mahalagang bahagi nito ay mahirap kontrolin. Ang mga stereotype, perception, prejudices kung minsan ay maaaring magpawalang-bisa sa mga pagsisikap ng mga gumagawa ng solusyon. Depende sa uri ng salungatan, ang iba't ibang mga serbisyo ay maaaring kasangkot sa paghahanap ng mga solusyon: ang pamamahala ng negosyo, ang serbisyo sa pamamahala ng tauhan, ang departamento ng isang psychologist at sosyologo, ang pulisya, ang mga korte.

Mga Pangunahing Kaalaman sa Pamamahala

pagsusulit

2. Ilarawan ang mga pangunahing estratehiya ng pag-uugali ng tagapamahala sa mga sitwasyong may salungatan

Mayroong limang paraan upang malutas ang mga salungatan.

b Ang pag-iwas ay, sa katunayan, pag-iwas sa hidwaan. Ang ganitong uri ng pag-uugali ay pinipili kapag ang indibidwal ay hindi nais na ipagtanggol ang kanyang mga karapatan, makipagtulungan sa paggawa ng solusyon, umiwas sa pagpapahayag ng kanyang posisyon, at umiiwas sa isang argumento. Ang estilo na ito ay nagmumungkahi ng isang ugali upang maiwasan ang responsibilidad para sa mga desisyon. Ang pamamaraang ito ay maaaring angkop kung ang paksa ng hindi pagkakasundo ay walang malaking halaga sa isang tao, kung ang sitwasyon ay malulutas sa sarili nitong, o walang mga kondisyon para sa isang produktibong paglutas ng tunggalian, ngunit pagkaraan ng ilang sandali ay lilitaw ang mga ito. . Sa ibang mga kaso, sa aking opinyon, ang istilo ng pag-uugali na ito ay maaaring humantong sa pagtaas ng paghaharap.

ь Smoothing - pag-abandona sa sariling interes. Ang dahilan para sa pag-uugali na ito ay maaaring ang pagnanais na makuha ang pabor ng kapareha para sa hinaharap. Ang ganitong uri ng pahintulot ay maaaring bahagyang o panlabas. Makatuwirang gawin ito kapag ang paksa ng hindi pagkakasundo ay mas mababa ang halaga sa isang tao kaysa sa isang relasyon. Ang pag-uugaling ito ay kadalasang walang kinalaman sa paglutas ng pinagmulan ng salungatan. Sa kabaligtaran, ang mga problema, tulad ng mga emosyon, ay hinihimok nang malalim at sa ganitong anyo ay nag-iipon, at nagiging isang mapagkukunan ng salungatan sa hinaharap, at mas mapanira. Para sa mabisang pamumuno ng mga nasasakupan, hindi dapat nangingibabaw ang estratehiyang ito.

b Coercion - isang paraan upang maalis ang tunggalian sa pamamagitan ng paggamit ng kapangyarihan. Ang magkasalungat na panig sa kasong ito ay pinigilan ng kapangyarihan ng kapangyarihan. Kadalasan, ang pamimilit ay sinamahan ng agresibong pag-uugali, hindi pinapansin ang mga opinyon ng iba, at galit ng kabaligtaran. Ito ay isang hindi kanais-nais at hindi produktibong resulta ng tunggalian. Sa isang pangkat, kapag ginagamit ang pamamaraang ito, pinipigilan ng pamamahala ang inisyatiba ng mga nasasakupan at maaaring humantong sa paulit-ulit na paglaganap dahil sa pagkasira ng mga relasyon. Epektibo sa isang sitwasyon na nagbabanta sa pagkakaroon ng organisasyon o humahadlang sa pagkamit ng mga layunin nito.

b Compromise - pagtanggap, sa isang tiyak na lawak, ng pananaw ng kabilang partido. Ang paghahanap para sa isang katanggap-tanggap na solusyon ay isinasagawa sa pamamagitan ng mutual concession. Ang bentahe ng resultang ito ay ang magkaparehong balanse ng mga karapatan at obligasyon at ang legalisasyon ng mga paghahabol. Ang kompromiso ay nagpapagaan ng tensyon. Sa ilang mga kaso, ang isang masamang desisyon ay mas mahusay kaysa sa walang desisyon. Ang kakayahang magkompromiso sa mga sitwasyon ng pangangasiwa ay lubos na pinahahalagahan, dahil binabawasan nito ang poot at nagbibigay-daan sa isang medyo mabilis na paglutas ng salungatan, ngunit sa paglipas ng panahon, maaaring lumitaw ang mga dysfunctional na kahihinatnan ng isang solusyon sa kompromiso, halimbawa, hindi kasiyahan sa "kalahating desisyon". Bilang karagdagan, ang salungatan sa isang bahagyang binagong anyo ay maaaring lumitaw muli, dahil ang problema na nagbunga nito ay hindi pa ganap na nalutas.

ь Ang paglutas ng problema ay isang paraan ng paglutas ng tunggalian, na ipinapalagay ang kahandaan ng mga magkasalungat na partido na kilalanin ang pagkakaroon ng iba't ibang punto ng pananaw sa problema, upang makilala sila at makahanap ng mga solusyon na angkop sa magkabilang panig. Ang ganitong paraan ng paglutas ng salungatan ay itinuturing na pinakamainam. Hindi ito nagpapahiwatig ng pagkamit ng mga layunin ng isang tao sa kapinsalaan ng iba at naglalayong maghanap ng mga paraan upang malutas ang problemang nababagay sa magkabilang panig.

Nais ko ring banggitin ang sistemang Thomas-Kilmenn kung saan, bilang karagdagan sa mga itinuturing na paraan ng paglutas ng tunggalian, mayroon pang isa - ito ay kumpetisyon. Ang kumpetisyon ay isang mapagkumpitensyang pakikipag-ugnayan na hindi nakatuon sa obligadong pinsala sa kabilang panig.

Inilarawan niya ang kanyang graphic na modelo ng mga istilo ng pag-uugali sa sumusunod na pamamaraan, na tinawag na Thomas-Kilmenn grid.

Kaya, ang tunggalian ay napapagtagumpayan sa pamamagitan ng iba't ibang paraan, at ang tagumpay ng paglutas nito ay nakasalalay sa likas na katangian ng paghaharap, ang antas ng pagiging matagal nito, ang diskarte at taktika ng mga magkasalungat na partido.

Kaya anong aksyon ang dapat gawin ng isang pinuno kung ang isang salungatan ay maliwanag sa organisasyon? Una sa lahat, ibunyag ang salungatan na ito. Suriin nang tama ang sitwasyon. Ibahin ang panlabas na sanhi mula sa tunay na sanhi ng banggaan. Ang dahilan ay maaaring hindi napagtanto mismo ng mga nagsasalungatan o sadyang itinatago nila, ngunit ito, tulad ng sa salamin, ay makikita sa mga paraan at aksyon na ginagamit ng lahat upang makamit ang kanilang layunin. Kinakailangang maunawaan kung gaano magkasalungat ang mga interes ng mga nag-aaway. Halimbawa, sa lahat ng pagnanais na imposibleng magtrabaho sa isang computer nang sabay para sa dalawang departamento. Ito ay isang matigas na salungatan, kung saan ang isyu ay napagpasyahan "alinman - o". Upang neutralisahin ang sama ng loob ng napabayaan, kinakailangan na bigyan siya ng pagkakataong manalo sa isa pa. Kadalasan, ang mga interes ay mas magkatugma, at posible sa pamamagitan ng "negosasyon" na makahanap ng isang opsyon na bahagyang nagbibigay-kasiyahan sa magkabilang panig nang walang mga nanalo at natalo.

Mga Uri ng Salungatan na Personalidad 1. Ang Konsepto ng Salungatan Sa pagbubuod ng iba't ibang kahulugan ng tunggalian na makikita sa panitikan, maibibigay natin ang ganitong kahulugan ...

Pagsusuri ng mga uri ng mga salungatan at mga pamamaraan ng kanilang paglutas sa pamamahala

Ang sumusunod na listahan ng mga panuntunan ay nagbibigay ng mga alituntunin para sa isang kurso ng aksyon na sumasalungat sa paglitaw ng mga seryosong salungatan. Mga pangunahing tuntunin: Kilalanin ang bawat isa. Makinig nang hindi nakakaabala. Ipakita ang pag-unawa sa tungkulin ng iba...

Makabagong diskarte ng kumpanya sa halimbawa ng LLC "Master Gambs"

Ang pagbuo ng isang makabagong diskarte sa pag-unlad para sa kumpanya ay isinasagawa batay sa nakuha na mga pagtataya para sa pagbuo ng mga merkado na nakikibahagi sa paggawa ng ganitong uri ng produkto, isang pagtatasa ng mga potensyal na panganib ...

Mga salungatan sa organisasyon

Kapag ikaw ay nasa isang sitwasyon ng salungatan, para sa isang mas epektibong solusyon sa problema, kailangan mong pumili ng isang tiyak na estilo ng pag-uugali, na isinasaalang-alang ang iyong sariling estilo, ang estilo ng ibang mga taong kasangkot sa salungatan ...

Pangkalahatang mga prinsipyo pamamahala ng produksyon ng negosyo

Sa lugar ng pagbebenta, ang mga nagbebenta, kung kinakailangan, ay nagpapayo sa mga mamimili, tumulong sa pagpili ng isang partikular na produkto. Kung ang isang mamimili ay nakikipag-ugnay sa isang empleyado ng tindahan, dapat niyang sagutin, kung maaari, ang lahat ng kanyang mga katanungan, tumulong sa pagpili ng isang produkto ...

Paggawa ng desisyon sa pamamahala sa halimbawa ng LLC "Barrier", Sarapul

Ang pinakamahalagang kinakailangan para sa isang manager sa anumang antas ay ang kakayahang pamahalaan ang mga tao. Ano ang ibig sabihin ng pamahalaan ang mga tao? Upang maging isang mahusay na manager kailangan mong maging isang psychologist. Ang ibig sabihin ng pagiging psychologist ay kilalanin, unawain ang mga tao at suklian sila...

Ang mga problema ng interpersonal na relasyon sa kolektibong gawain at ang mga gawain ng mga tagapamahala para sa pamamahala ng grupo

Mga diskarte sa kaligtasan ng kumpanya sa isang sitwasyon ng krisis

Sa isang sitwasyon ng krisis, ang isang negosyo ay maaaring pumili ng iba't ibang mga diskarte. Capital pumping out at mga diskarte sa pagpuksa. Sa ilang mga kaso, ang mga pagbabago sa panlabas na kapaligiran o panloob na mga pagbabago ay maaaring humantong sa ...

Karaniwang pag-uugali ng pamamahala

Ang mga pangunahing stereotype ng pag-uugali ng mga tagapamahala at, nang naaayon ...

Pamamahala sa karera ng negosyo ng manager gamit ang halimbawa ng Radio 1 LLC

Sa kasalukuyan, ang pamamahala ay nagiging pinakalaganap. Ipinapalagay ng pamamahala ang isang hanay ng mga prinsipyo, pamamaraan, paraan at anyo ng pamamahala ng mga negosyo, organisasyon, atbp. Pinagsasama ng pamamahala ang sining ...

Pamamahala ng Salungatan

Upang matukoy ang lawak kung saan ang mga empleyado ay handa na makipagtulungan sa isang sitwasyon ng salungatan, magsasagawa kami ng pagsubok na "Mga pamamaraan para sa pag-diagnose ng self-assessment ng pag-uudyok sa pag-apruba" - "Scale of lies" sa pamamagitan ng pamamaraan ng D. Marlow at D. Korona (Appendix 2) ...

Pamamahala ng pag-uugali ng salungatan

Mayroong ilang mga epektibong paraan upang pamahalaan ang mga sitwasyon ng salungatan. Maaari silang nahahati sa dalawang kategorya: istruktura at interpersonal. Hindi dapat isaalang-alang ng isang tao ang isang simpleng pagkakaiba ng mga character bilang sanhi ng mga salungatan, bagaman, siyempre ...

Pamamahala ng supply chain

Mga balakid sa supply chain: ь hindi sapat na pag-unlad ng logistik sa pamamahala ng supply chain; ь isang maliit na karanasan sa trabaho ng mga domestic logistic operator; l hindi sapat na kagamitan ng mga organisasyon na may impormasyon ...

Pamamahala ng salungatan sa negosyo

Iba-iba ang pag-uugali ng mga tao sa mga sitwasyon ng conflict. Upang matukoy kung paano kikilos ang isang empleyado sa isang sitwasyon ng salungatan, dapat siyang masuri. Samakatuwid, napagpasyahan na magsagawa ng isang pag-aaral ng sosyo-sikolohikal na klima sa pangkat ...